До недавнего времени понятие "зарубежный банк" ассоциировалось в сознании людей с солидными учреждениями, бронированными сейфами и услужливым персоналом, который предлагает солидным клиентам чашечку кофе и сигару…
Сегодня европейские банки стремительно уходят в зону виртуальной реальности, и этот переход, по мнению специалистов, станет единым для всех банков Евросоюза, что стало возможным в связи с введением на территории Еврозоны единых платежных стандартов и созданием единой общеевропейской платежной территории - Single Euro Payments Area (SEPA). В Западной Европе (Германии, Испании, Франции, Нидерландах) электронных банков в два раза больше, чем в США. Наиболее активно банковские интернет-услуги развиты в скандинавских странах - Финляндии, Норвегии, Швеции - ими охвачены 95% банков и пользуются 70% клиентов.
Украина в этом отношении еще находится на уровне каменного века, а большинство ее взрослых жителей попросту не пользуются компьютером. Но и у нас происходят интересные процессы…
Несколько лет назад большинство украинских банков активно открывали новые отделения и увеличивали штат, сделав ставку на розничный сегмент.
Потом грянул гром, наступил финансовый кризис, и все стали судорожно искать пути снижения издержек. И первое, что начали делать наши банки, это сокращать число персонала, чем отчасти и объясняются небывалые очереди к кассам, где принимают коммунальные платежи.
Коммунальщики тоже внесли свою лепту, разбив единые платежки на множество отдельных квитанций, но минимизация банковского персонала - объективная реальность, хотя, по банковским правилам, если на операциониста приходится более 50 клиентов в день, банку нужно нанимать на работу еще одного сотрудника. Но кто сегодня соблюдает это?
В наших банках существует своя иерархия. Низшая ступень - кассиры, через которых проходит в день неимоверное количество разъяренных очередями клиентов - туда сажают молодых, без стажа и опыта. Более высокую ступень занимают банковские работники еще советской школы, немолодые женщины, на плечах которых, как на плечах титанов, держится весь банк. И как раз сегодня мы становимся свидетелями их массовых увольнений, поскольку они пенсионного возраста, а за счет пенсионеров и хотят снизить издержки.
Что за этим последует - трудно сказать, поскольку неопытная молодежь со связями (а иначе в банковский менеджмент попасть трудно) часто имеет эпатажные дипломы и весьма скромные знания…
И в этот момент, когда клиенты остались один на один с неопытными новобранцами, наши банки решили еще больше сократить издержки, "ударив по бездорожью" интернет-банкингом!
А не пошли бы вы… онлайн!
В какой бы украинский банк вы сегодня ни пришли с различными целями, вас всюду посылают… онлайн!
Если вы хотите заплатить за коммунальные услуги, вам предлагают это сделать в интернет-банкинге, в крайнем случае - через другую машину, терминал. А чтобы клиенты не толпились в кассе, есть масса уловок - программа зависла, технический перерыв, а также зверская стоимость услуги. Например, в Альфа-банке комиссия за платеж через терминал составляет 15 грн, а если платить через кассу - 35. Разница весомая.
Получая через кассу банка денежный перевод, с вас могут потребовать заплатить непонятную страховку или стать владельцем банковской карточки, которая вам абсолютно не нужна.
А вот если делаешь перевод через веб-банкинг - никаких требований, проценты снимаются небольшие, это тоже политика банков.
Пенсионеры также не остаются без внимания: практически каждый визит в кассу за пенсией заканчивается убедительными уговорами оформить карточку для банкомата, т.е. не маячить в офисе.
Позвонив по телефону в банк, чтобы узнать - пришел ли платеж на твой счет, неминуемо рискуешь получить отповедь о том, что пора завести собственный кабинет на сайте.
Что касается представителей бизнеса, то тут банки пошли еще дальше: с недавнего времени, например, в Ощадбанке Украины все предприниматели обязаны заключать с банком договор об обслуживании, предусматривающий ту или иную ежемесячную плату (раньше все ограничивалось единоразовой суммой за открытие счета и процентами с операции). Причем заключение этого договора носит добровольно-принудительный характер: хочешь быть клиентом банка - плати сборы.
В пакет договора об обслуживании входит любопытная фишка: к вам придут специалисты банка и установят на домашнем (рабочем) компьютере особую программу, с помощью которой можно хоть каждую минуту проверять свой счет и даже перенаправлять средства …чтобы получить деньги на карточку, естественно.
Таким образом, сотрудники банка практически перекладывают всю работу на плечи клиентов - сам проверяй, сам получай в банкомате. А платить клиентам за это надо.
Есть еще в этой истории неприятный момент: не каждому человеку хочется допускать в свой домашний или рабочий компьютер посторонних людей, устанавливающих непонятную программу.
Это все равно что пустить кого-то покопаться в содержимом собственной квартиры. Кстати, о том, что программа может отслеживать что угодно, тоже нелишне подумать…
"Сегодня все банки пытаются минимизировать свои издержки за счет сокращения сотрудников, что выливается в поголовный перевод клиентов и услуг на карточную систему и интернет-банкинг, - комментирует менеджер одного из столичных банков Виталий К. - Для клиентов это оборачивается многими минусами, например, недавно начали поступать массовые сигналы о блокировке банковских карт. Банки списывают эту блокировку на указания Нацбанка Украины, якобы обязавшего их выяснить истории нерегулярных зачислений на счета клиентов - не связаны ли они с терроризмом или отмыванием денег? Никто такого постановления не видел, но банки блокируют некоторые категории клиентов, которых заставляют заполнить анкету финансового мониторинга.
Есть свои минусы и при пользовании услугами терминалов мгновенной оплаты. Общая сумма выплат кредита, например, может увеличиться на 4-5, а процентная ставка - почти на 10%, поскольку проценты по кредиту начисляются на сумму задолженности, а комиссия платежной системы - взимается со всей суммы. Деньги через такую платежную систему могут идти до счета в банке несколько дней. Моментом зачисления денег будет считаться зачисление на счет клиента в самом банке, а не в терминале, возникает просрочка по кредиту, ведущая к штрафным санкциям.
Интернет-банкинг привлекает особое внимание мошенников, поскольку, в отличие от банковских баз данных, которые трудно взломать, взлом рабочего компьютера клиента - дело несложное.
Точно так же украсть деньги с виртуальной карты намного легче, чем с реального счета.
Технические сбои, компьютерные вирусы, отключение электропитания - все это может отравить жизнь пользователя интернет-банкинга. Во время профилактических работ в течение нескольких часов нельзя пользоваться онлайн-депозитом. Очень часто "зависают" платежи - это могут быть временные отказы, связанные с взаимодействием различных банковских систем.
Многие клиенты интернет-банкинга жалуются на проблемы с получением СМС-паролей и на трудности со входом в систему. Кроме того, ответственность за уплату коммунальных платежей и других платежных операций по интернету ложится на самих клиентов - никаких гарантий, как это обеспечивает квитанция в кассе, у них нет…"
Новый год - "судный день" интернет-банкинга
А пока у нас на носу - очередная катастрофа. Приближаются новогодние праздники, когда пик посещаемости интернет-банкинга значительно превышает норму. Эта проблема особенно актуальна для крупных банковских систем, поскольку миллионы клиентов не оставляют шансов справиться с проблемой. Даже после праздников системы работают с перебоями.
Специалисты советуют: не надейтесь на Интернет, чтобы купить подарки или оплатить праздничную поездку - только наличность в кармане не подведет!
Тем не менее, украинские банки пытаются привлечь клиентов своими интернет-услугами: например, ПриватБанк предлагает бизнес-клиентам совершать операции по счетам в ночное время, праздничные и выходные дни. Специалисты банка утверждают, что за 5 лет с помощью системы "Приват24" удалось привлечь более 300 000 клиентов.
"Райффайзен Банк Аваль" для своих пользователей интернет-банкинга предлагает онлайн-сервис "Копите с нами!", способствующий накоплению необходимой суммы для конкретной цели. Не отстают от них и другие банки.
Откуда же пришла к нам эта мода на интернет-банкинг?
Впервые о связи банковских счетов с персональными компьютерами заговорили еще в 1980-х, когда на Западе вкладчикам начали предлагать проверять свои счета, связываясь с компьютером банка по телефону (так называемый Home banking). В 1995 году в США был создан первый в мире виртуальный банк - Security First Network Bank. Всего за год работы его активы выросли до 110 млн долларов, прирост капитала составил 20% в месяц, а количество клиентов побило все рекорды - более 10 000 человек.
Не отставали от американцев и японцы - в 2001-м открылся банк онлайн корпорации Sony, который только за один месяц работы открыл 21 000 клиентских счетов.
После этого повальная мода на direct-banking - банковские услуги без создания сети отделений - охватила буквально весь мир, а интернет-банкинг стал одним из самых быстро растущих направлений банковского бизнеса.
В Европе уже получил известность финский виртуальный проект Holvi, который, несмотря на большие возможности Интернета, не претендует на территорию вне Еврозоны. Он предлагает клиентам собственные дебетовые карточки и стандартные банковские услуги (переводы и платежи), а также дополнительные услуги, которые клиенты могут оказывать друг другу через магазин наподобие iTunes.
На Западе много своих ноу-хау, которых нет в украинских банках. Например, кроме обычных финансовых учреждений, предоставляющих услугу интернет-банкинга, там работают виртуальные банки и онлайновые ссудные компании - организации, у которых нет ни одного физического отделения для работы с клиентами. Их отличительная черта - все банковские операции совершаются через Интернет, за исключением телефонной связи клиента с банком в чрезвычайных обстоятельствах.
Вкладывать деньги в виртуальные услуги на Западе не жалеют: по данным исследовательского института Forrester, расходы двадцати крупнейших банков Европы на развитие и поддержку интернет-подразделений составляют от 20 до 50 млн евро в год. Но и отдача велика: количество банковских операций в Интернете уже составляет более 30% от общего объема услуг.
Численность клиентов интернет-банкинга в Европе и США уже перевалила за 120 млн человек, а европейский оборот интернет-банкинга составляет более 5 млрд евро.
Общий объем операций через банкоматы, телефоны и компьютеры в США ежегодно увеличивается на 15% и ныне составляет около 75%.
Самые современные инновации пришли к нам тоже благодаря взаимосвязи банковской системы и Интернета, например, британский банк Barclays подарил современному обществу продвинутый на рынке электронный мобильный кошелек Pingit. Самые современные платежные терминалы появились благодаря банкам - испанский банк BBVA заказал для своих нужд необычные терминалы, напоминающие гигантский iPhone.
Украинские банкиры тоже пытаются идти в ногу со временем, поскольку по прогнозам экспертов, внедрение услуг онлайн может увеличить клиентскую базу на 30-40%.
Из всех технических нововведений особенно выгоден интернет-банкинг, который не влечет за собой расходы на содержание терминалов, инкассацию и страхование банкоматов.
Однако стремление к сокращению издержек в нашей банковской системе не должно превратиться в непреодолимое желание причесать всех под одну гребенку. В той же сфере малого и среднего бизнеса работает масса людей, которые не могут пользоваться интернет-услугами. Они тоже имеют право на существование.
И нельзя забывать: сегодня в развитие онлайн-сервиса вкладываются средства, изъятые из ресурса оплаты дополнительных рабочих мест. Машины побеждают человека, роботизация лишает права на труд тысячи людей.