Каждый из 20 с лишним миллионов украинских абонентов мобильной связи хоть раз сталкивался с желанием разбить свой недешевый телефон о ближайшую твердую поверхность. Наиболее типичные причины возникновения такого желания: невозможность набрать номер («сеть занята»), невозможность дозвониться («сеть занята» у собеседника), обрывы связи (с последующей невозможностью дозвониться), «хрюкающий» голос собеседника с теряющимися словами, идущие по нескольку часов СМСки… Это не говоря уж о глобальных сбоях, подобных прошлогоднему коллапсу UMC в Киеве в связи с «падением» одного из коммутаторов, или о перегрузках в сети «Киевстар» из-за бесплатных звонков в ходе рекламной акции новой услуги djuice.
Мобильная связь в экономической, политической и социальной жизни страны прочно заняла место нервной системы. И возникающие в ней проблемы не могут не нервировать. А сбои могут стоить отдельным абонентам многомиллионных потерь, а то и жизни. Поэтому качество услуг мобильной связи становится сегодня едва ли не важнейшим приоритетом развития этого рынка.
Особенно актуальной эта проблема является в связи с продолжающимся взрывоподобным ростом абонентской базы. С прошлой осени, когда UMC и «Киевстар» испытывали приснопамятные технические проблемы, количество пользователей мобильных телефонов в Украине удвоилось. И даже новый оператор «Астелит» с начала года набрал более миллиона абонентов. А тут еще и организационные проблемы: на рассмотрении в НКРС лежат десятки заявок различных операторов на частотные присвоения, номерную емкость и сетевые коды, однако сам регулирующий орган вынужден сегодня больше заниматься судебными разбирательствами, а не интересами рынка. Дошло до того, что Эрик Франке, много лет возглавлявший UMC, объявил о невозможности в силу сложившейся в государственном регулировании ситуации гарантировать качество услуг компании. Правда, после этого заявления его тут же сменили.
Обвинять регулирующий орган в «хрюканье» и невозможности дозвониться, конечно, можно. Особенно учитывая, что согласно Закону Украины «О телекоммуникациях» именно НКРС должна осуществлять надзор за качеством предоставляемых на рынке услуг. Однако большинство вышеописанных неудобств при пользовании мобильной связью так или иначе связаны с конфигурацией сотовых сетей операторов, и в первую очередь с их емкостью. А решение этих проблем требует усилий самих операторов. В том числе затрат на диагностику, а затем — на реконфигурацию, или увеличение емкости сети.
Поэтому любому оператору приходится поддерживать баланс между численностью абонентов и возможностями сети (читай — инвестициями в сеть). То есть между эффективностью деятельности маркетинговых и технических служб. Если маркетинг добивается роста количества абонентов и, как следствие, генерируемого ими трафика, превышающего возможности сети (как произошло с djuice), то качество услуг оператора резко падает, недовольство абонентов растет и начинается их отток.
Технические службы, как правило, вынуждены более жестко обосновывать перед финансовым менеджментом планы своих капитальных затрат. Ведь инвесторы не будут приветствовать ситуацию, когда вложенные в сеть «с запасом» средства не работают в полную силу. Однако без «запаса» операторам не обойтись: на случай, например, коллапса одного из коммутаторов, как было у UMC, в сети должны присутствовать резервные мощности, чтобы не оставить без связи целые регионы.
Из чего состоит емкость сети? В первую очередь, это суммарная емкость базовых станций по каналам, которая должна составлять не менее трети от общего количества абонентов в зоне их обслуживания. Сегодня количество базовых станций и выделенные частотные диапазоны у двух крупнейших украинских операторов — «Киевстара» и UMC — примерно одинаковы.
Тем не менее на карте покрытия обоих операторов есть места, где обеспечить бесперебойную связь в моменты пиковых нагрузок технически достаточно сложно. «ЗН» писало о ситуации, сложившейся на Майдане в дни массовых акций протеста, когда в зоне обслуживания четырех-пяти базовых станций каждого из операторов оказались сотни тысяч мобильных абонентов, и о том, какие меры вынуждены были принимать операторы для обеспечения хоть какого-то обслуживания. Иногда подобные ситуации возникают в часы пик на некоторых участках автодорог — на мостах или в районе выездов из города в сторону пригородной застройки.
С емкостью сети непосредственно связано и качество передачи звука. Знакомое каждому хрюканье или измененный до неузнаваемости, звучащий, как из бочки, голос может быть вызван локальным включением хаф-рейта — режима передачи голосовой информации, при котором полоса пропускания для одного разговора урезается вдвое. Считается, что голос при этом все равно остается узнаваемым, а слова разборчивыми. Тем не менее, когда слышишь такое, начинаешь задумываться, за что же собственно платишь деньги.
Злые языки на интернет-форумах утверждают, что операторы могут применять и технологию «приоритетов в обслуживании», а именно — в случае перегрузок в сети отсекать малоплатящих абонентов предоплаченного сервиса, оставляя емкость свободной для более денежных «контрактников». Приводятся даже примеры, как два телефона одного оператора, контрактный и «карточный», по-разному работали в одном месте и в одно время. Сами операторы это отрицают, но лишь на словах. Правда, проводимые в подтверждение подобной практики «следственные эксперименты» тоже не тянут на полноту учета всех условий и официальность. Жалуются абоненты и на обрывы связи посреди разговора. Причем со злости обвиняют операторов даже в том, что они делают это специально, чтобы брать несколько раз плату за соединение.
Коммутаторная емкость обоих операторов, по оценкам их технических специалистов, также достаточна для обслуживания существующих и перспективных абонентов. Мобильные коммутаторы у обеих компаний есть во всех городах-миллионниках, а в столице их по несколько. Как правило, отказы в обслуживании в большей степени связаны с перегрузкой базовых станций (БС), а не коммутаторов.
А вот наличие соединительных линий между операторами, и прежде всего между мобильными операторами и телефонной сетью общего пользования (читай — «Укртелекомом»), оставляет желать лучшего. Так, бурный рост числа абонентов «Астелита» одно время опережал количество соединительных линий между этим оператором и другими, что приводило к сбоям при наборе кода 063. Существуют проблемы и с номерной емкостью. Так, UMC неоднократно выражала недовольство задержками ввода «Укртелекомом» нового сетевого кода 095, необходимого для обслуживания новых абонентов. Да и внутри кода 050 компании пришлось начать использовать номерную емкость, начинающуюся на 8, что может приводить к некорректной работе некоторых старых «укртелекомовских» АТС при наборе этих номеров.
Качество услуг СМС, особенно популярных среди малоговорящих абонентов предоплаченного сервиса всех операторов, также иногда вызывает вопросы. Бывает, что сообщение по непонятным причинам идет несколько часов. С недостаточной емкостью СМС-серверов ведущих операторов сталкиваются и компании-продавцы мобильного контента, которые продают через СМС информационные и прочие услуги. На первых порах все операторы вообще использовали демонстрационные версии программного обеспечения для СМС и ММС либо самостоятельно написанные программные продукты (а некоторые небольшие операторы используют такое ПО до сих пор), но рост количества абонентов заставил «монстров рынка» все же потратиться на нормальные серверы.
Обе компании, и «Киевстар», и UMC, заявляют о постоянной работе над оптимизацией своих сетей. Она заключается в установке на проблемных участках новых базовых станций, переориентировании старых, частотном перепланировании. Такие работы связаны с отключением отдельных БС и могут приводить к локальным и временным перегрузкам сети.
UMC в июне анонсировала контракт с Motorola о введении в строй межплатформенной системы оптимизации сети, которая анализирует трафик на всех ее участках, на основании чего вырабатываются рекомендации по ее реконструкции. «Киевстар» также использует подобную систему разработки компании Telenor. В самой компании считают, что использование при построении сетей оборудования одного поставщика — Ericsson — позволяет добиться его согласованной работы. Действительно, технические специалисты UMC в частных беседах отмечают проблемы при согласовании оборудования Siemens и Alcatel.
Однако тестирование сетей силами самих операторов не всегда объективно показывает имеющиеся недостатки и места перегрузок. Например, тестовая бригада появляется в каком-то месте в определенное время, при определенной нагрузке сети, а проблема возникает там в совсем другое время, при другой нагрузке. Поэтому абоненты должны непременно сообщать своему оператору о сбоях.
Но делать это нужно грамотно. Абоненту, который столкнулся с проблемой, нужно запомнить точку, в которой это произошло, время возникновения проблемы и ее характер. Изложить это лучше всего в письменном виде и направить в центральный офис компании. На серверах операторов хранятся все параметры работы сети, и по такой информации можно легко установить, что там на самом деле имело место, является ли проблема объективной и повторяется ли.
Конечно, абоненту, который действительно хочет добиться улучшения качества услуги, за которую он платит деньги, хорошо бы иметь возможность обратиться не только к своему оператору, а и в какую-нибудь независимую организацию по защите своих прав. Существующие в Украине общества по защите прав потребителей пока не имеют четких методик работы с клиентами мобильных операторов. Уже упомянутый Закон «О телекоммуникациях» возлагает надзор за качеством предоставления телекоммуникационных услуг на Государственную инспекцию связи (ГИС) при НКРС. Для анализа качества работы мобильных сетей ГИС могла бы использовать специальное оборудование, которое есть у Украинского центра радиочастот, также находящегося в ведении НКРС.
Однако НКРС пока еще не утвердила систему требований к качеству связи мобильных операторов и методику их оценки. Какое количество отказов в соединении допустимо в месяц для одного абонента? Где та степень «хрюканья», за которой еще можно различить голос собеседника? Как операторы должны компенсировать абоненту технические проблемы, возникающие по их вине? Кстати, такие критерии к качеству связи приняты в России и большинстве европейских стран.
Возможно, НКРС сейчас занята более важными вещами — наполнением госбюджета за счет выдачи лицензий и частот, а также отстаиванием в судах легитимности своего назначения. Хотелось бы, чтобы она поскорее повернулась лицом к простым потребителям мобильной связи. И установила для операторов четкие критерии качества их услуг. Возможно, если мы будем направлять жалобы параллельно и в ГИС, на них будут быстрее реагировать и оператор, и само государство. Не говоря уж о том, что качество услуг на рынке с годовым доходом несколько миллиардов долларов — благодатная почва для развития независимых экспертных компаний и потребительских организаций.
Особенно это актуально перед выборами. Пример — недавно Антимонопольный комитет Украины рассматривал заявление Киевского правозащитного союза потребителей о незаконности взимания операторами платы за соединение. До этого о такой организации никто не слышал, зато Алексей Костусев, возглавляющий партию «Союз», имеет шанс сделать себе неплохой пиар.