2002-й вряд ли запомнился украинским потребителям чем-то особенным. Несмотря на то, что именно в этом году оснований для оптимизма у них появилось больше, чем было поводов для пессимизма. Как раз чуть больше года назад, в январе 2002-го, Верховная Рада приняла изменения и дополнения в закон «О защите прав потребителей», а Президент издал указ «О мерах по усилению государственной защиты прав потребителей». В марте минувшего года кабминовским постановлением создан Межведомственный совет по вопросам защиты прав потребителей. В октябре на базе Госстандарта — Государственный комитет Украины по техническому регулированию и потребительской политике. И завершился год указом Президента от 11 декабря, которым утверждена Программа защиты прав потребителей на 2003—2005 годы.
Не вдаваясь в подробный анализ вышеназванных законодательных актов, отметим наиболее важное в них. В сферу государственной потребительской защиты вовлечены местные органы самоуправления. Прописана процедура подготовки ежегодного доклада о состоянии прав потребителей в Украине с обязательным доведением его содержания органов государственной власти и местного самоуправления. По инициативе Украинской ассоциации потребителей и Института потребителя впервые в странах СНГ закон вводит обязательную маркировку товаров, изготовленных с применением генной инженерии. По предложению Института потребителя в учебные программы общеобразовательных и профессионально-технические учебных заведений включен курс «Основы потребительских знаний». И самое главное — защита прав потребителей возведена в ранг государственной политики. Кажется, этого более чем достаточно для качественного скачка в рыночной среде, где многие правила эффективнее постигаются гражданами на практике, чем на бумаге, и где неписаный договор зачастую создает реально действующее право.
Сегодня очень важно, как на принятые нововведения отреагируют рынок и потребитель.
Бумажные нормы?
Чего греха таить, предприниматель нынче скорее допустит невыполнение (нарушение) закона, чем потерю прибыли. А потребитель еще не созрел для активной гражданской позиции отстаивания своих прав и интересов — он надеется, что все это должен за него сделать кто-то другой (контролирующие органы, общественные организации, органы местного самоуправления, депутаты, Президент, ООН). Разумеется, речь не идет обо всех без исключения субъектах рынка. Но подобно тому, как в математике плюс, умноженный на минус, дает минус, тон рынку, к сожалению, задают «несознательные» производители товаров и малоактивные покупатели.
В этой ситуации исключительно важно, чтобы законодательные нормы не только декларировали права потребителей, но и обеспечивались реальными механизмами исполнения. Возьмем, к примеру, ст. 19 Закона Украины «О защите прав потребителей», которая обязывает продавца принять у покупателя товар, вышедший из строя в период гарантии и произвести за свой счет в трехдневный срок его экспертизу, установить причины поломки. Как правило, такую экспертизу проводит организация, с которой продавец находится в договорных отношениях, или, что еще «лучше», структурное подразделение того же продавца. Следуя житейской мудрости о том, кто платит деньги и заказывает музыку, нетрудно предположить, какими будут результаты подобной экспертизы. А ведь если будет установлено, что в поломке виноват потребитель, последний обязан возместить продавцу стоимость экспертизы. И еще потребитель будет лишен права требовать обмена приобретенного некачественного товара или возврата его стоимости.
Конечно, сохраняется право оспаривать результаты экспертизы в судебном порядке. Но вряд ли такая перспектива покажется слишком привлекательной, потому лишь мизерная часть неудачливых покупателей (5—7%) готова обращаться в суд. Независимая же потребительская экспертиза — пока из области благих пожеланий. Вот что скрывается в действительности за многообещающим словом «гарантия» и как большинство покупателей на практике осуществляют свое право на возмещение убытков, причиненных товарами ненадлежащего качества.
Другой пример. В 1995 году был принят закон «О связи», статья 12 которого предписывает установить качественные показатели услуг. Статья 13 того же закона дает право потребителю не платить абонентскую плату за каждый день предоставления связистами некачественных услуг. Более того, предприятие связи обязано оплачивать абоненту пеню в размере 25% суточной абонплаты в случае некачественной работы. Но и по сей день ни в одном договоре с потребителем нет ни критериев качества услуг связи, ни, естественно, ответственности оператора перед абонентом за соблюдения качества. По той банальной причине, что такие критерии, скорее всего, отсутствуют.
Когда летом 2002 года Украинская ассоциация потребителей обратилась к правительству и в парламент с требованием обязать операторов связи ввести показатели качества их услуг и установить механизм компенсации убытков, причиненных потребителям некачественной связью, все сделали вид, что такой проблемы не существует. Итак, нормы закона не действуют. Что было хорошим намерением, оказалось плохим исполнением. И каждый раз, когда потребитель не дозвонился, принял ошибочный звонок, или наоборот, попал не туда, куда хотел, или кто-то вклинился в телефонный разговор, или пришли непонятные дорогостоящие счета за не имевшие место телефонные разговоры, — ему ничего не остается, как негодовать в адрес тех, кто этого в действительности не заслуживает.
По-прежнему без ответа остается вопрос, почему уже более года не действует вступившая в силу в январе 2002 года норма об обязательной маркировке генетически модифицированных товаров и продуктов. Такие продукты наверняка находятся в обращении на украинском рынке и требуют особого внимания.
Такой абстрактный потребитель
Автор статьи ни в коей мере не ставит целью критиковать принятые законы. Хочется разобраться — а почему многие из них не прижились? Тем более что, по мнению авторитетных экспертов, украинское законодательство в области защиты прав потребителей является одним из лучших в странах СНГ.
Особенностью нынешнего этапа развития рыночных процессов является то, что Украина пытается придать им потребительский вектор. Это новое веяние предопределяет социализацию экономики в весьма сложных внутренних условиях, которые, прежде всего по своему содержанию, можно определить как потребительский иммунодефицит рынка. Вводя такой термин, мы имеем в виду не социальную, а рыночную уязвимость и незащищенность потребителей. А также «неприживаемость» большей части правовых норм, гарантирующих и защищающих их права. Причин тому много, но попытаемся остановиться на самых главных.
В развитых странах понятие «потребитель» ассоциируется с доминирующим средним классом и возможностью выбора из разнообразия товарного рынка. В развивающихся (страны Африки, Латинской Америки, Юго-Восточной Азии) — с бедными и, соответственно, отражает их проблемы (например, доступ к самым необходимым условиям существования). В государствах с переходной экономикой, к которым относится Украина, понятие «потребитель» имеет пока что сугубо абстрактное социальное содержание. Между тем богатые, середняки и бедные имеют разные возможности решения своих потребительских проблем. Уравнять возможности разных социальных слоев через равный доступ к законодательной защите своих потребительских прав — на сегодняшний день задача иллюзорная и непосильная как для государственных, так и для общественных институтов. Этим, собственно, и отличается потребительская политика от обычной, в которой равный доступ к гражданским правам и свободам обеспечивается независимо от социального статуса.
Курс на европейскую интеграцию обуславливает усиление роли среднего класса. Поэтому одной из главных задач потребительской политики должно быть содействие в его становлении. В Украине прообразом среднего класса является прослойка населения с так называемой латентной платежеспособностью за счет накоплений на «черный день». Существенной подпиткой являются заработки миллионов украинцев, вынужденных работать за границей. Кстати, «вскрытие» латентной платежеспособности населения является основой маркетинговой стратегии большинства производителей, осваивающих украинский рынок.
Не менее важно, чтобы в национальных и региональных программах защиты прав потребителей предусматривались механизмы рыночной защиты бедных слоев. Речь идет именно о рыночных механизмах, а не о социальной защите потребителей, все еще по инерции применяемой к рыночным процессам. Если социальная защита призвана гарантировать минимальный уровень выживания, то назначение рыночной защиты — обеспечить доступ к этому уровню. Например, субсидии для малоимущих по оплате коммунальных платежей окажутся намного эффективней, если сами коммунальные услуги будут надлежащего качества и если плательщики смогут реально воспользоваться своим правом на возмещение убытков, причиненных некачественными услугами. И наоборот.
Точно так же, всякое административное повышение цен на товары и услуги должно автоматически сопровождаться повышением гарантий и ответственности со стороны производителей перед потребителями. Это будет всем понятно, честно и по-рыночному.
Не менее важно и другое — чтобы государственные и общественные учреждения, защищающие права потребителей, не увлекались чрезмерным администрированием. Скажем, чтобы административная ответственность за нарушение прав потребителей в виде запретов и штрафов, подлежащих взысканию в бюджет, не была единственным средством реагирования на такие нарушения. Самые большие штрафы в бюджет не смогут компенсировать вреда потребителям. Поэтому так важно усовершенствовать правовые механизмы компенсации убытков и возмещения ущерба. Например, часть взысканного штрафа отдавать именно тем, кто понес реальные убытки от приобретения некачественного товара или услуги, предоставив при этом производителям и торговле право оспаривать такие решения в судебном порядке.
О выгоде качества
Рыночное регулирование предполагает, что сами производители не должны рассматривать законодательство о защите прав потребителей как дамоклов меч. Необходимо, чтобы они могли использовать украинские законы как средство повышения конкурентоспособности своих товаров и услуг. Например, выпускать продукцию и оказывать населению услуги, соответствующие более высоким требованиям к качеству, нежели того требует закон. Насколько это реально и много ли в Украине таких производителей? Как говорится в Библии, много призванных, но мало избранных. Однако, сопоставляя реальность с возможностями, уже сейчас можно использовать опыт Украинской ассоциации потребителей и Института потребителей по заключению публичных соглашений с наиболее влиятельными производителями.
Смысл таких соглашений — в публичных обязательствах соблюдать этические стандарты поведения по отношению к потребителям, придерживаться честной конкуренции, маркетинговой, рекламной практики. С другой стороны, благодаря такой публичной персонификации предприятия получат статус первых среди лучших. Таким образом, закладываются основы баланса интересов сторон.
К сожалению, подобных соглашений пока очень мало. Тем не менее, они могут стать практической основой будущих маркетинговых кодексов и кодексов чести, цель которых — создание режима наибольшего благоприятствования для потребителей.
К числу первоочередных задач относится введение в учебные заведения систематического и комплексного потребительского образования. Без формирования у населения рыночного мышления, адаптированного к реальной жизни, невозможно продвигать экономические реформы. Кроме того, потребительское образование является эффективным рыночным способом борьбы с бедностью. Умение пользоваться потребительскими правами позволяет рациональнее расходовать семейный бюджет, экономить бытовые ресурсы.
В отличие от синдрома приобретенного иммунодефицита человека, излечение потребительского иммунодефицита, как болезни нашего рынка, возможно при консолидации всех заинтересованных сторон — потребителей, производителей и государства — для устранения причин, ее породивших, и построения качественно новых отношений на основе баланса интересов. Первыми симптомами выздоровления будут заметная активизация покупателей товаров и прямая заинтересованность предпринимателей в соблюдении законодательства о защите прав потребителей.