Понимают друг друга с полуслова... |
Какую проблему ни возьми — распад семьи, неудачи на работе или трудности с приобретением таковой, плохие взаимоотношения с детьми и родителями, потеря друзей — корень всех этих зол один: мы не умеем строить отношения с людьми. Девяносто восемь процентов успеха в жизни зависит от межличностной культуры общения. Хотя этому можно научиться, потому что приемы общения — наука, постигаемая так же, как и любая другая.
Об основных приемах общения киевский психолог Татьяна Иванова рассказала много интересного.
Собеседник
может быть прав...
...Более ста лет тому назад на квартире у своей любовницы был найден убийца века Кроуль по кличке «Два ножа». Когда полиция окружила дом, Кроуль, понимая, что силы неравны, написал предсмертное письмо, заканчивающееся весьма парадоксально: «...люди, знайте и помните, что под моим пиджаком билось усталое, но доброе сердце». Преступника судили, приговорили к высшей мере наказания. Но в его последних словах вновь не прозвучало раскаяния. Наоборот, убийца вопрошал: «За что вы меня убиваете? Те, кого я убил, просто вынуждали меня сделать это».
Именно феномен Кроуля заставил задуматься психологов, и в конце концов они пришли к выводу, что у каждого человека существуют свои социальные установки, формирующиеся обстоятельствами жизни — своего рода стена, защищающая его от окружающего мира. Признать, что твоя точка зрения отличается в худшую сторону от точки зрения другого — значит, публично признать, что ты хуже его. Поэтому тот, кто посягает на истинность социальных установок определенного человека, автоматически воспринимается тем если не в качестве врага, то уж непременно в качестве оппонента. А с оппонентом договориться значительно сложнее. Социальные установки человека формируют возраст, воспитание, индивидуально-психологические особенности (кто-то холерик, а кто-то флегматик), социальная среда, в которой человек воспитывался, материальный фактор, географический аспект (у южан и северян разная эмоциональность, стиль общения и подачи себя), национальный фактор, культурологический, исторический, религиозный аспекты.
У разных народов — разный код международных переговоров. Если американцы приступают к делу сразу, то у японцев принято сначала поговорить на отвлеченные темы, провести так называемый «small talk» (небольшой разговор»). Если на встречу с немцем нельзя опоздать ни на минуту, то у испанцев и итальянцев опоздание на 15—20 минут остается нормой и приход вовремя считается в некоторой степени даже попыткой манипулировать собеседником.
Ни в коем случае нельзя стремиться полностью изменить социальные установки человека — это вызывает жесточайший психологический дисбаланс. Например, разумный руководитель никогда не станет ко всем сотрудникам предъявлять одинаковые требования. Нельзя, к примеру, интроверту постоянно поручать проведение деловых переговоров и участие в конференциях — общение с людьми ему дается с трудом. Зато он, возможно, прекрасно анализировал бы информацию, готовил документы и т.д.
Точно так же ребенка, склонного к изучению определенных предметов, нельзя заставлять получать такие же блестящие оценки и по другим предметам, нужно учитывать уровень его способностей и не требовать больше того, на что он способен, если вы хотите сохранить здоровой его психику.
Если вы хотите изменить какие-либо привитые в семье привычки, вкусы и навыки супруга (супруги) учитывайте особенности семьи, в которой он (она) воспитывались, и действуйте очень мягко, постепенно. Лобовые и агрессивные нападки на социальные установки человека вызовут только резкое неприятие и отторжение вас. Лучший способ дать понять собеседнику, что вы учитываете его социальные установки — проявить уважение к его точке зрения; при этом вы не обязательно должны с ней соглашаться. Восточная мудрость гласит: «Свою точку зрения не меняет либо глупец, либо мертвец».
Авансы на успех
В пьесе Горького «На дне» Лука советует Наташе: «Ты только говори ему (Петру), что он хороший. Он в это поверит и станет таким». Пришвин писал своей молодой жене: «Я, увы, пока не такой, как тот человек, которого ты любишь во мне. Но ты, пожалуйста, люби меня таким и я обязательно им стану». Это пример установки людей на успех. Пример же противоположной установки отражен в народной пословице: «Если человеку девять раз сказать что он собака, на десятый он залает».
Люди часто ведут себя так, как от них этого ожидают. Иногда очень тяжело и не хочется делать авансы определенному человеку, но опыт показывает, что позитивная настройка на успех всегда окупается. Однако следует четко различать сознательное «завышение планки» для того, чтобы человек поверил в себя (этот прием, в частности, очень эффективен во взаимоотношениях с детьми) и неприкрытой лестью с целью сиюминутной выгоды. Лестью мы не авансируем доброе в человеке, не раскрываем его потенциальные возможности.
Пеле, владелец «Золотого мяча», наблюдая за действиями советских футболистов, никак не мог сообразить, почему они с завидным постоянством дублируют одни и те же ошибки. Он попросил разрешения посетить тренировки и понял: тренеры посвящали всю тренировку проработке ошибок и невольно зацикливали футболистов на этом. Человеческая же психология такова, что чем больше на чем-то акцентируешь внимание, тем глубже оно проникает в подсознание. В команде, где играл Пеле, во время тренировок акцент делался на достоинствах футболистов, правильных их действиях во время игры, ошибки же разбирались как бы вскользь.
Установка на успех по-прежнему недостаточно используется в нашей системе образования, особенно в школе, где зависимость ребенка от мнения учителя очень велика.
Человеку важно чувствовать себя значимым
Психологи считают, что если человек ответил вам «да» три раза подряд, то на ваш следующий вопрос ему будет сложно сказать «нет» — ведь он уже как бы находится в вашем психологическом поле. Чтобы склонить собеседника к своей позиции, нужно побеседовать с ним о чем-то отвлеченном или же на ключевую тему, но задавая такие вопросы, на которые ваш собеседник непременно ответит «да». Таким образом вы не разрушаете социальные установки собеседника, излагая свою позицию авторитарно, а как бы вплетаете свои аргументы в ткань его рассуждений. Ни в коем случае нельзя употреблять выражения типа: «Ах, какую ерунду вы говорите!» Нельзя допускать оскорбления на уровне личности и силой (или используя служебное положение) «доказывать» что-либо, оставляя за собой поверженных и униженных. Если вспомнить пирамиду потребностей человека, составленную Абрахаамом Маслоу, то в основании её лежит необходимость в удовлетворении едой, сексом и так далее, но верхушку составляет потребность в признании. Человеку важно чувствовать себя значимым. Маслоу говорит: «Если в общении с другими вы будете удовлетворять и уважать эту самую сильную, самую волшебную потребность человеческой личности — вы будете владеть душами людей».
Ты — как я
Процесс общения протекает легче, если у собеседников находятся общие точки соприкосновения. Прием этот работает на различных уровнях: мимики, жестов, скорости речи, её интонаций. На специальных тренингах по деловым переговорам участникам даже задается такое упражнение: человека просят говорить с той скоростью, с которой говорит собеседник. Если вы копируете человека, он, в свою очередь, отождествляет вас с самим собой. А самому себе человек не страшен, известен и комфортен. Таким образом собеседнику начинает казаться, что он давно уже вас знает, и тогда начинает беседовать более доверительно. Например, двум женщинам примерно одинакового возраста, комплекции, манеры одеваться легче договорится друг с другом, чем кардинально отличающимся внешне (мы не говорим сейчас об их внутреннем мире).
В западных фирмах часто проводится самая настоящая разведывательная работа по подготовке к крупным деловым переговорам. Изучаются биографии, пристрастия, привычки, образ жизни, связи будущих партнеров. В начале разговора должны быть произнесены ничего не значащие фразы о том, что вы, как и собеседник, не пьете кофе во второй половине дня, или предпочитаете солнечный свет искусственному освещению, или тоже любите машины серебристо-серого цвета. По мнению психолога Паркинсона, автора книги «Люди сделают так, как захотите вы», нужно четко представлять себе человека, с которым хотите договориться. Вы будете лучше восприняты, если ваши и его деловой стиль и манера поведения совпадают, если у вас общее хобби или дети одного возраста, если у вас похожи какие-то детали биографии (о чем нужно «невзначай» заметить собеседнику, предварительно их изучив). Паркинсон одним из наиболее значимых моментов общения считает запах духов или туалетной воды. Если женщина любит терпковатый пряный запах, мужчине, идущему к ней на переговоры или свидание, стоит подобрать себе подобный, даже, если это и не совсем в его стиле.
Психологи утверждают, что и в межполовых отношениях люди бессознательно стремятся выбирать похожих на себя — они видят в другом то, к чему привыкли. Именно поэтому супруги часто бывают похожи друг на друга.
Порадуйтесь
за ближнего
Принцип эмпатии был открыт еще в XIX столетии. Эмпатия — это умение войти в мир переживаний и чувств другого человека и разделить их, то есть способность сочувствовать, сопереживать. С теми, кто обладает такой способностью, общаться гораздо легче.. Конечно, чтобы сопереживать всем, у вас не хватит ни сил, ни времени. Но если человек значим (супруг, ребенок, близкий родственник, друг, коллега), придется использовать принцип эмпатии. Есть, однако, люди, умеющие сочувствовать бессознательно, неконтролируемо, всем подряд, но это случается крайне редко.
Эмпатии можно учиться, работая над собой: если у коллеги родился ребенок — легче порадоваться за него, вспомнив, какое состояние радости испытал сам, увидев своего первенца, и т.д. Психологи говорят, что нужно радоваться даже за тех, кто вам антипатичен: во-первых, чувство радости благотворно влияет на ваше же здоровье, во-вторых, человек в радости настроен более альтруистично.
Два уха — один язык
Еще стоики говорили, что человеку даны два глаза, два уха и лишь один язык, чтобы он больше смотрел и слушал и меньше говорил. Слушать полезно уже и потому, что, слушая, мы не отдаем, а потребляем информацию, к тому же проявляем внимание к человеку. В США провели эксперимент: с разрешения определенной группы людей, в течение определенного времени прослушивались их телефонные разговоры. Оказалось, что в целом 80% времени было посвящено информации о себе: «я, мой, мне, меня, мои» и т.д. То есть человеку больше всего интересен он сам и то, что с ним связано: слушая его, мы тешим его самолюбие. (Одна голливудская звезда, нагрузив подругу полуторачасовым рассказом о своей личной жизни, воскликнула: «Ах, что это я все о себе да о себе... Скажи лучше, как тебе понравился мой новый фильм?»)
К сожалению, людям кажется, что они умеют слушать с рождения — ведь это процесс пассивный: сиди и молчи. Но слушать, тем более активно, давая понять собеседнику, что следите за его рассуждениями, гораздо сложнее, чем говорить.
Активное слушание включает в себя и умение строить парафразы. Например, начальник говорит: «Эти документы мне нужны завтра на конференцию к 12 часам. «Следует ответить не: «Хорошо», а: «Завтра в 11 часов эти документы будут лежать на вашем столе, чтобы вы могли их просмотреть перед конференцией». В результате начальник будет уверен, что вы правильно его поняли. Кроме того, парафразы очень важны и в личных отношениях: человеку кажется, что симпатичный ему объект является его отражением, мыслит и чувствует, как он, а, значит — действительно есть его второй половиной. Мужчины всегда признательны женщине, если она проговаривает за них их чувства, поскольку сильному полу это сделать труднее.
Видите? Слышите? Чувствуете?
У каждого человека есть свой специальный код восприятия информации. Одни люди воспринимают информацию преимущественно слуховыми образами — их легче убедить обстоятельным рассказом. Зрительному типу нужно все иллюстрировать и показывать. Третий тип — сенсорики — Фомы Неверующие: пока на практике не убедятся, не пощупают, не понюхают, не попробуют — не поверят. Обычно люди синтезируют в себе два преобладающих типа: слуховой плюс сенсорный или зрительный плюс сенсорный. Зрительно-слуховой встречается крайне редко. Слушая собеседника, можно определить, к какому типу он относится, каким образом перерабатывает информацию, и таким образом подавать нужную вам информацию, чтобы добиться желаемого результата. Если зрительный тип нужно убеждать используя его же критериальное слово «видите» и как можно больше наглядных аргументов, то слуховой легче убедить, используя его критериальное слово «слышите» и приводя словесные аргументы, являющиеся вершиной ораторского искусства.
Хороший — плохой
По Эрику Берну, в каждом человеке существует ребенок и взрослый со всеми их достоинствами и недостатками. «Взрослый» рассуждает, убеждает, советует, думает, взвешивает, несет ответственность за себя и за других. «Хороший родитель» — заботится, доверяет. «Плохой родитель» — контролирует, назидает, наказывает, оскорбляет, унижает, перепроверяет. «Хороший ребенок» — веселится, играет, шутит, отдает, всем доверяет. «Плохой ребенок» — скандалит, подличает, ябедничает, хитрит, обманывает, забирает, конфликтует, подхалимничает.
Анализ своего поведения помогает выкорчевать из себя как можно больше «плохого родителя» и «плохого ребенка» — то есть избавит от негативных качеств, не способствующих взаимопониманию между людьми. Конечно, наиболее позитивный стиль общения в деловом коллективе — «взрослый»—«взрослый». Между руководителем и подчиненным возникают конфликты, когда руководитель «заскакивает» в позицию «плохого родителя», читающего нотации, критикующего, контролирующего и перепроверяющего. Тогда подчиненный всегда автоматически попадает в позицию «плохого ребенка».
В семейной жизни, при решении серьезных вопросов, тоже необходимо общаться как «взрослый»—«взрослый». В интимных отношениях психологи рекомендуют жене из «взрослого» (друга) перейти в «хорошего ребенка» (маленькую девочку). Женщина-ребенок вызывает в мужчине желание опекать, заботится, дает ему возможность почувствовать себя сильным, добрым, великодушным — что льстит мужскому самолюбию. В то же время женщине необходимо балансировать, потому что и мужчине хочется побыть ребенком, особенно, когда у него неприятности и он нуждается в положительных «поглаживаниях». Вовремя принятая женщиной роль взрослой опекающей матери может пойти на пользу семейной стабильности. Однако психологи предупреждают об опасности переиграть, заклиниться на роли матери, когда супругу уже под сорок, он — состоявшаяся личность, которому самому хочется быть покровителем, то есть найти себе «дочку». Умная женщина балансирует между ролями «взрослый»—«ребенок» настолько хорошо, что спутник ее жизни видит в ней ту идеальную женщину, какую представляет себе в определенный момент жизни.