На деловую встречу в один из вполне солидных киевских отелей пришла немного раньше. Присела за столик. На нем стояла пепельница, из которой окурки... ну разве что не высыпались. Никто из обслуживающего персонала ее менять явно не собирался, поэтому пришлось переставить переполненное «окурковместилище» на соседний стол. Через пару минут ко мне подсели две дамы из обслуживающего персонала. «И кому это нечего делать — трогать пепельницы?! Ты только посмотри!» — возмущались они. Пепельница торжественно была водворена на старое место... А я в очередной раз поняла — такого «ненавязчивого» сервиса, как у нас, наверное, нет нигде в мире. Как нигде в мире нет и таких понятий, как «четырехместный люкс», «удобства на этаже» и «вода (а то и электричество) по расписанию». Тем не менее со всем этим скоро будет покончено. Правда, число звезд на фасадах некоторых гостиниц, вполне возможно, поубавится.
Недавно в Украине вступили в силу два стандарта, регулирующих гостиничную сферу, — «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні вимоги» и «Послуги туристичні. Класифікація готелів». Основная цель нововведений — гармонизировать национальное законодательство с европейским, определиться в терминах и определениях, сориентировать хозяев строящихся и реконструируемых отелей на строгое соблюдение норм.
До этого в Украине действовали межгосударственные стандарты, давно себя изжившие. Разработчики национальных украинских стандартов изучили международный, прежде всего европейский, опыт. Принятие стандартов пришлось как нельзя кстати и в свете предстоящего «Евровидения».
Каждому постояльцу — по два полотенца
Cтандарт «Засоби розміщення. Загальні вимоги» введен в нашей стране впервые. Он регламентирует требования к материально-технической базе средств размещения и предоставляемым ими услугам с учетом параметров, выдвигаемых Всемирной туристической организацией.
Согласно новому стандарту, средства размещения делятся на коллективные и индивидуальные. К первым относятся гостиницы и аналогичные им средства размещения. Ко вторым — комнаты, арендованные в семейных домах, и жилье, арендованное у частных лиц или через агентства, а также неосновное личное жилье, жилье, которое предоставляют бесплатно родственникам и знакомым.
Какими должны быть средства размещения? Во-первых, с удобными подъездными путями, необходимыми дорожными знаками и вымощенными пешеходными дорожками. Во-вторых, прилегающая территория должна быть в порядке: освещена, озеленена, с наличием урн и т.д. Парковка и справочно-информационный стенд — обязательны.
Непременная «начинка» средства размещения — освещение (в номерах — естественное и искусственное, в коридорах — круглосуточное), холодная и горячая вода (в районах с перебоями в водоснабжении резервный запас должен обеспечивать сутки «безбедного» существования), вентиляция (естественная или искусственная), телефонная связь, радио и лифт (если есть необходимость). Температура воздуха в помещениях может колебаться от 18 до 22 градусов.
Площадь жилой комнаты — не меньше восьми квадратных метров, причем на одного человека должно приходиться не менее шести квадратных метров в заведениях круглогодичного обслуживания и не меньше четырех с половиной в заведениях сезонного обслуживания; для лагерей — не менее четырех квадратных метров на человека. Не будем перечислять все обязательные атрибуты комнаты и санузлов, отметим лишь, что число полотенец в комнатах должно быть не меньше двух на одного человека. Камера хранения, место для стирки и сушки, помещение «для просмотра передач и других культурно-массовых мероприятий» в каждом средстве размещения являются обязательными. В случае, если в той же гостинице нет столовой, комнаты придется оборудовать кухней.
А вот минимальный список услуг, которые обязаны предоставлять средства размещения: круглосуточный прием, ежедневная уборка комнат и санузлов (кроме общежитий, рабочих лагерей, горных приютов и т.д.), замена белья (не реже, чем раз в пять дней), полотенец (раз в три дня), отправка и прием почты, охрана ценностей и багажа, медицинская помощь и туристическая информация.
На категории — рассчитайсь!
«Послуги туристичні. Класифікація готелів» классифицирует отели на категории (то есть «звезды») согласно материально-техническому оборудованию, предоставляемым услугам и квалификации персонала. Заметим, что категоризация или присвоение «звезд» — дело вовсе не обязательное. Обязательным является только сертификация на безопасность. Кстати, с принятием новой редакции закона «О туризме» число сертифицированных гостиниц возросло — ведь турфирмы, согласно новому закону, имеют право работать только с сертифицированными средствами размещения.
Итак, какие услуги мы в праве получить в отеле разной «звездности» за свои кровные?
Начнем с подъездных путей. Автостоянка должна располагаться на расстоянии не более 400 м для одно-, двух- и трехзвездочных отелей. Их четырех-, пятизвездочные «коллеги» обязаны иметь собственную стоянку. Количество парковочных мест в первом случае — не меньше 20% от количества номеров, во втором — не менее 25%.
На звонок с рецепции можно рассчитывать в любой гостинице, а вот на телефон в номере — только начиная с уровня трех звезд. Телефоны с выходом на международную линию должны иметься во всех четырех-, пятизвездочных отелях. Последние также предполагают наличие телефонов в каждой комнате в многокомнатных номерах, а гости пятизвездочных многокомнатных апартаментов смогут позвонить даже из ванной.
Такие понятия, как трех-, четырехместные (и более) номера применимы только к одно-, двухзвездочным отелям. В их трех-, четырех- и пятизвездочных «собратьях» все номера — либо одно-, либо двухместные.
Количество номеров с полным санузлом в однозвездочных отелях должно быть не менее 25%, в двухзвездочных — не менее 50%, в остальных — 100%. В новых гостиницах вне зависимости от категории номеров без «удобств» быть не может.
Кондиционирование и поддержку постоянной температуры (18—22°) и влажности (45—60%) обязаны обеспечивать лишь четырех-, пятизвездочники. На общее освещение и светильник возле кровати могут рассчитывать гости отелей любой категории. В новых и реконструированных гостиницах уровня четырех—пяти звезд возле изголовья кровати должно иметься также дистанционное управление общего освещения. Телевизор в номере должен быть во всех отелях от трех звезд и выше.
От категории отеля зависит и размер кроватей. Так, односпальное ложе в одно-, двухзвездочных гостиницах должно быть не менее 80х190 см. В отелях более высокой категории — не менее 90х200 см. Детская или раскладная кровать (по просьбе) должна выдаваться в любом отеле, независимо от его категории. На обязательный фен в номере могут рассчитывать только четырех-, пятизвездочные постояльцы, на халат и тапочки — только гости пятизвездочников.
Для уровня трех звезд и выше обязателен универсальный зал для проведения культурных, деловых мероприятий с аудио- и видеоаппаратурой. А вот бизнес-центр с копировальной техникой и подключенными к Интернету компьютерами обязателен лишь в четырех-, пятизвездочных гостиницах.
Плавательный бассейн, сауна, тренажерный зал, солярий, массажная, спортивный зал... Весь этот набор целиком встречается далеко не во всех отелях, но чтобы иметь право претендовать на три—пять звезд, гостиница должна располагать как минимум двумя объектами из вышеперечисленного. Плавательный бассейн обязателен лишь для пятизвездочников.
Ежедневная уборка и заправка кроватей должна производиться во всех отелях независимо от их категории. В трех-, пятизвездочных белье и полотенца меняются каждый день (либо по желанию гостя), в гостнницах классом пониже — раз в три дня.
На стирку личных вещей могут рассчитывать постояльцы всех категоризированных отелей. Единственное различие — время возврата вещей: для одно-, трехзвездочных этот срок составляет 24 часа, для четырех-, пятизвездочных — 12 часов. В последних глажку можно перепоручить обслуживающему персоналу (работают и в выходные), одно-, трехзвездочные обязаны предоставить постояльцам утюг и доску.
В отелях уровня три—пять звезд может быть и химчистка. Мелкий ремонт одежды, согласно стандартам, выполняется во всех гостиницах. В четырех-, пятизвездочных обувь чистится персоналом, в трехзвездочных — либо персоналом, либо специальным автоматом. Услугами секретаря, стенографиста, переводчика, посыльного могут воспользоваться гости четырех-, пятизвездочных отелей. При желании в отелях уровня три—пять звезд могут предоставить в пользование (самостоятельное или при участии обслуживающего персонала) компьютеры, электронные средства связи, видео- и аудиооборудование.
Хранение ценностей в сейфе администрации и багажа предусмотрено во всех гостиницах. Обменять рубли-доллары-евро можно в трехзвездочных отелях и выше (в четырех-, пятизвездочных — круглосуточно; для трехзвездочных допускается наличие обменного пункта или банкомата на расстоянии до 100 м). Кредитные карты должны принимать в отелях уровня три—пять звезд. Четырех-, пятизвездочники организуют встречи и проводы в аэропорту или на вокзале и помогают с арендой авто. Бронированием билетов на транспорт обязаны заниматься отели от трех звезд и выше, а бронированием и продажей билетов в театр, кино и т.д. — от двух звезд и выше. Трех-, четырех- и пятизвездочные гостинницы обязаны предоставлять постояльцам завтраки, а также туристические услуги.
«Звезды» должны быть крепкими
— Вне сомнения: тем, кто только собирается работать на рынке Украины, новые стандарты помогут определиться с материально-техническим оснащением гостиницы, с перечнем и уровнем услуг, — убеждена заместитель начальника управления стратегического планирования развития курортов и туристическо-рекреационной сферы Гостурадминистрации Украины Людмила МЕЩЕРСКИХ. — Ведь все вопросы, связанные с количеством помещений, площадью, мебелью, коммуникациями надо решать еще на стадии проектирования. Известны примеры, когда забывали предусмотреть комнаты для обслуживающего персонала, из-за этого из номерного фонда изымались помещения, которые могли бы приносить доход.
— Что нового появилось в стандартах?
— Целые разделы. Например, все новые и реконструированные гостиницы должны учитывать потребности инвалидов — минимум один номер в отеле должен предназначаться для людей с ограниченными возможностями. В стандарт «Послуги туристичні. Класифікація готелів» введен отдельный раздел, касающийся общих требований по качеству оборудования и оснащения отелей различных категорий (искусственные или натуральные отделочные материалы, мебель, требования по дизайну помещений, к техническому состоянию санитарного оборудования, качеству постельного белья и т.д.). Закрепил стандарт и четкие требования к номерному фонду. Кроме того, в новом документе мы отошли от регламентирования площади санузлов (время покажет, правильно это или нет). Единственное «но» — оборудование санузлов обязательно должно быть функциональным.
— Сколько отелей получили категорию согласно новым стандартам?
— После их утверждения необходимо внести изменения в существующие нормативно-правовые документы. Например, в Правила обязательной сертификации гостиничных услуг. Поэтому пока еще ни одна гостиница не прошла процедуру классификации на соответствие новым стандартам. Отельерам дана возможность изучить новые документы и «подтянуться» к новым требованиям.
— Что происходит, если отдельные требования стандарта не выполняются? Например, согласно новым стандартам, в отелях уровня четырех—пяти звезд вход в гостницу должен быть с воздушно-тепловой завесой и крышей на пути для автомобиля. Я такого, честно говоря, еще не встречала...
— Хочу акцентировать ваше внимание на том, что требования стандартов минимальны и обязательны к выполнению, но допустимые отклонения оговорены в них самих. Если во время экспертной оценки на соответствие предприятия требованиям стандарта установлены незначительные отклонения, которые в короткий срок можно устранить, составляется протокол и устанавливается этот срок. По его истечению, если недостатки устранены, выдается сертификат по заявленной категории. В противном случае категория понижается.
— Какие способы оценки гостиниц существуют в мировой практике?
— Существуют три варианта оценки гостиницы: на соответствие отеля требованиям стандартов в части материально-технического оснащения, перечня услуг и квалификации персонала; балльная система — т.е. когда гостинице выставляется оценка за состояние; и комплексная система, включающая в себя предыдущие две. Сейчас в Украине проводится оценка на соответствие минимальным требованиям к материально-технической базе и услугам отеля. В ближайшем будущем предусматривается также введение комплексной оценки предприятия, то есть введение и балльной системы — как всего здания, так и номерного фонда отеля. Будет установлена определенная планка, и если гостиница до нее «не дотягивает» (даже если по другим показателям она полностью соответствует требованиям), она не получит заявленную категорию. По ныне существующей системе проверке подлежит 10% номерного фонда. Новая предполагает 100-процентную ревизию.
— Всем известно, что украинские «звезды» не всегда соответствуют западным. Понизится ли с введением новых стандартов «звездность» отечественных гостиниц?
— С 1999 года, когда началась классификация украинских отелей, очень часто «звезды» давались авансом, с тем условием, что гостиница в будущем «подтянется». Некоторые действительно «подтягивались», а некоторые так ничего и не сделали для подтверждения своего статуса. Из-за этого много отелей, кстати, уже потеряли «звезды».
Новая система классификации в целом будет более строгой. Вполне возможно, статус некоторых отелей понизится, но нам, по крайней мере, не будет стыдно показать наши гостиницы — даже если это будут «две звезды», они будут по-настоящему «крепкие». Введя государственную систему классификации гостиниц и других средств размещения на присвоение категории, государство берет на себя ответственность и заявляет: потребитель получит именно те услуги, которые в виде «звезд» отражены на фасаде и в рекламной продукции гостиницы.
— Сейчас в Украине много частных отелей работают «в тени». Поспособствует ли принятие стандартов их выходу «в свет»?
— На рассмотрении правительства находится подготовленный Гостурадминистрацией проект постановления Кабинета министров Украины «Про порядок надання юридичними та фізичними особами послуг з тимчасового розміщування (проживання)». Введение в действие этого постановления должно «высветить» тех, кто предоставляет гостиничные услуги, нигде не регистрируясь и не платя налоги. Сейчас в Украине действительно сложилась ситуация, когда услуги легально работающих зарегистрированных предприятий по стоимости на порядок выше, чем предоставляемые частными домовладельцами. Необходимо создать равные условия работы на рынке, а также защитить потребителя от недобросовестных отельеров.
— Поднимутся ли в обозримом будущем цены на гостиницы?
— Дать какой-то четкий прогноз невозможно. Гостурадминистрация не владеет рычагами ценообразования (как это происходит, скажем, в Греции), не может устанавливать какую-то ценовую вилку, обеспечивать налоговое стимулирование с тем, чтобы цены в отелях соответствовали их уровню. Сейчас цены регулирует рынок. Если бы он у нас был перенасыщен гостиничными предприятиями, если бы между ними была конкуренция, цены регулировались бы сами собой. Как скоро это произойдет, сказать сложно.
— Сегодня в Украине только один пятизвездочный отель, тем не менее даже в самых солидных украинских изданиях идет реклама и других «пятизвездочников»...
— Это, к сожалению, действительно так. Мы давно поднимаем вопрос о том, чтобы СМИ вкупе с рекламой или информацией предоставляли номер сертификата гостиницы и срок его действия. Тогда украинский потребитель будет защищен от недобросовестной рекламы, заполонившей украинский информационный рынок.
— Куда можно пожаловаться в случае предоставления отелем неудовлетворительных услуг?
— В органы защиты прав потребителей. В любой гостинице на доступном месте должны быть информационные материалы, где есть указание, куда следует обратиться. На доступном месте должна быть и книга жалоб и предложений. Ее в обязательном порядке просматривают во время сертификации и технических надзоров.