Наверное, нет у нас в стране человека, у которого не было бы претензий к работе почты: кто-то вспоминает запоздавшие письма и прессу, кто-то - вскрытые или утерянные неизвестно на каком этапе доставки посылки. А повседневная рутинная работа «почтовых дел мастеров» остается «за кадром» нашего восприятия. Мы решили максимально к ней приблизиться, вооружившись опытом коллег.
«Рубиновые атомы»
Сорок два года назад известный советский журналист Анатолий Рубинов, заведующий отделом социально-бытовых проблем «Литературной газеты» (кстати, кроме бешено популярной в народе рубрики «Если бы директором был я…», мы обязаны ему созданием в СССР Общества по защите прав потребителей, а также «телефона доверия») провел журналистскую «операцию» под названием «Меченые атомы». В почтовые ящики, находящиеся как в центре, так и на окраинах Москвы, он опустил сто писем, адресованных собственным корреспондентам «Литературной газеты» по стране для того, чтобы проверить, насколько оперативно работает почта. Результаты оказались плачевными. Но с чем их можно было сравнить? Разве что с царским временем.
«В архиве Музея Льва Толстого мы сфотографировали несколько конвертов, отправленных в свое время великим русским писателем, - сфотографировали вместе со старинными почтовыми штемпелями. И послали контрольные письма по сходным адресам, - пишет Анатолий Рубинов. - 25 сентября 1867 года из Москвы ушло письмо в Тулу - 26 сентября письмо было в Туле. Итого один день в пути! Комиссия «ЛГ» 7 января недалеко от городской усадьбы писателя опустила письмо в Тулу - нашим коллегам из редакции газеты «Коммунар». 8 января письмо было на Киевском сортировочном участке Московского почтамта, а в Тулу пришло 9 января в 19 часов и могло быть доставлено адресату в лучшем случае 10 января. В 1867 году письма ехали 194 километра до Тулы почтовой каретой, на лошадях с бубенцами (первые почтовые поезда пошли в конце 1867 года), а в 1970 году письма преодолевали эту же дистанцию в электричке за 3 часа 54 минуты. Мы попросили наших коллег из Тулы вернуть конверт со штемпелями в «Литгазету». Дорога из Тулы в Москву оказалась втрое дольше, чем из Москвы в Тулу. То есть в 1970 году письмо шло втрое медленнее, чем 103 года назад».
Рубинов ссылался на опыт тогдашней Чехословакии, а также Франции и Англии, где письма доставлялись адресату уже на следующий день после отправки, в какой бы отдаленный пункт страны они ни направлялись. Напомним, что в 1970 году советские граждане отправляли письма еще без почтовых индексов! Далее Рубинов обращался к проблеме почты, актуальной и в нынешнее время, - это ручная сортировка писем на специальных пунктах, значительно задерживающая письма в пути.
«Должно быть правилом: любое сегодняшнее письмо доставить завтра. Ну хотя бы в крупные города. Ну хотя бы туда, куда летают самолеты. Пусть останутся наши три-четыре ежедневные доставки. Вот в таком сочетании наша почта может стать лучшей в мире», - надеялся журналист.
Через тридцать три года, путешествуя по Европе, Анатолий Рубинов написал: «Как-то, будучи в Лондоне, я за обедом отправил себе письмо, а за завтраком следующего дня мне уже его принесли. В Англии самый заметный предмет на улице - красный почтовый ящик. А в Стокгольме почта вообще открыта и ночью - я видел это своими глазами. Однажды я отправил письмо из Берлина в Стокгольм и через три дня уже получил ответ».
Своевременная доставка как преимущество прошлых веков
Попробуем повторить опыт Анатолия Рубинова в наших условиях и отправимся в архив Института литературы НАНУ. Посмотрим переписку Леси Украинки. Ее открытка, адресованная сестре Ольге Косач в Санкт-Петербург, шла из Киева двое суток: от отправки 24 сентября до получения 26 сентября 1904 года. Сейчас же для сравнения, по нормативам «Укрпочты», письмо в Россию идет 10,4 суток, и то - с пометкой «авиа» (5,7 суток - в Японию, 4,4 суток - в Швейцарию и 16 суток - на Ямайку). Открытка Леси Украинки, адресованная мужу, Клименту Квитке, из Египта в Кутаиси, шла две недели - с 14 февраля по 28 февраля 1911 года. Письмо поэтессы к отцу, Петру Косачу, из Софии в Ковель, находилось в пути четыре дня - с 13 июня по 17 июня 1895 года.
А известный ученый-лексикограф Борис Гринченко отправил открытку академику Сергею Ефремову из Киева на станцию Попельня Юго-Западной железной дороги 24 мая 1908 года, и в тот же день она была получена.
Известный киевский историк Дмитрий Малаков предоставил нам россыпь старых открыток - изучаешь штемпели и диву даешься: в 1908 году открытка из Керчи в Лубны искала адресата с 11 по 14 апреля, в 1916 году открытку из Одессы в Витебск отправили 21 января, а получили 25 января. Уже при советской власти, в 1957 году, открытка из Одессы в Киев находилась в пути два дня - с 24 по 26 сентября. И в 1962 году так же - с 8 по 10 августа.
Характерно, что отправленное контрольное письмо собственному корреспонденту в Одессе находилось в пути более десяти дней - с 16 по 27 марта нынешнего года! Более того, собкор ответила, что почту в городе разносят не каждый день, а после того, как «свергли» ближайший к ее дому почтовый ящик, отправлять письма стало проблематично.
Что до остальных контрольных писем, отправленных 16 марта собкорам, сроки получения их распределились таким образом: 19 марта письма были в Тернополе и Хмельницком, 20 марта - во Львове, 22 марта - в Донецке и 23 марта - в Кировограде.
Учитывая, что Одесса «не первый город в Украине, но и не второй», интересно узнать, как там доставляется пресса. Рассказывает глава ревизионной комиссии НСЖУ, главный редактор одесской областной газеты «Пресс-курьер» Иосиф Бурчо:
- «Укрпочта» не живет жизнью наших газет, ее сотрудники научились жить «мимо нас». В нашу редакцию корреспонденция даже не доставляется, приходится получать ее в отделении связи. С подпиской вообще непонятно, что происходит: в Одессе остался один подписной пункт на четыре района. Это результат общего «совершенствования» структуры почты. А что касается доставки прессы, то на двадцать шесть районов нашей области осталось только семь центральных пунктов, выполняющих роль узлов связи. То есть доставлять прессу некому. Зачем газете выходить пять раз в неделю, если доставляется она в лучшем случае три раза в неделю? «Укрпочта» испортила авторитет СМИ. А газета «Вечерняя Одесса» никогда не приходит вовремя, после обеда, из-за того, что почта работает ненадежно.
- Мы все время пребываем с «Укрпочтой» в оппозиции, - подключается к разговору член правления НСЖУ, главный редактор мариупольской газеты «Приазовский рабочий» Николай Токарский. - «Укрпочта» делает упор на раздачу пенсий и какие-то стиральные порошки, сопутствующие товары. Газеты же разносятся по остаточному принципу. В лучшем случае люди получают газету в семь часов вечера, а то и на следующий день, а мы выходим пять раз в неделю, и для нас важно, чтобы люди получали наше издание вовремя. Понятно, что у почтальонов низкая зарплата - никто не идет на ставку 1300 гривен в промышленном городе. А политика «Укрпочты», направленная на сокращение почтовых отделений, укрупнение, приводит к тому, что становится хуже. Люди видят, что газеты не разносят и перестают их подписывать. Хотя мы пытаемся искать компромиссы - дарим почтальонам велосипеды, тележки… Зачастую мы не понимаем решений «Укрпочты», не знаем, вовремя ли начнется подписная кампания… Мы в положении «бедных родственников». К сожалению, альтернативы нет - мы хотели создать свою службу доставки, но для нашей газеты это оказалось накладно. Я считаю, что почтальон не должен таскать по адресам полные сумки стирального порошка и мыла в ущерб раздаче газет. Ведь главная задача почты - своевременная доставка корреспонденции, а с этим она не справляется.
Сколько ни общайся с людьми, никто не хвалит работу почты - претензии к ней хоть раз да возникали практически у всех. Преисполненная сарказма я отправилась в Украинское государственное предприятие почтовой связи «Укрпочта» на встречу с генеральным директором.
Идеи новые - условия прежние
Оксана Плотникова работает гендиректором «Укрпочты» два месяца, но действует активно - открывает новые отделы (например, маркетинга), встречается с людьми в общественной приемной, способствует увольнению нерадивых сотрудников почтового ведомства, на которых жалуются граждане, и разрабатывает план стратегического развития. Она положительно относится к жесткой, но конструктивной критике и намерена активно сотрудничать с прессой - чтобы информировать население о развитии предприятия, о новых услугах наряду с улучшением привычных.
На 2012 год в системе «Укрпочты» запланировано обработать 307 миллионов единиц исходной письменной корреспонденции. В процессе доставки почты и прессы задействовано 40 874 почтальона и свыше 3,6 тысячи автомобилей. Для перевозки почты и печатных изданий действуют более двух тысяч магистральных и внутриобластных (районных, городских) маршрутов общей суточной протяженностью свыше 300 тысяч километров. На 30 тысяч населенных пунктов в стране - почти 14 тысяч почтовых отделений, из которых около 10 тысяч находятся в сельской местности. Кстати, зарплата почтальонов составляет 1515 гривен, и это крайне мало, учитывая бездорожье наших глубинок…
«Укрпочта» доставляет подписчикам около 10 тысяч наименований газет и журналов - почти миллиард экземпляров в год. В день выхода из печати центральные периодические издания доставляются подписчикам в Киеве, в двадцати областных центрах, в 13 068 населенных пунктах (43,9% от общего количества). На второй день - подписчикам АР Крым, г.Севастополя, трех областных центров (Донецк, Луганск, Ужгород) в 13 210 населенных пунктах (44,4%), на третий день и позже - в 3 466 населенных пунктах (11,7%).
Эта статистика свидетельствует - почте необходимы изменения и безотлагательные.
- Коллектив настроен на перемены и готов в них участвовать. Почта обязательно будет работать оперативно, мы улучшим качество доставки почтовых отправлений, - рассказывает Оксана Плотникова. - Например, мы говорим об изменении числа почтальонов по стране, но забываем, что количество писем по сравнению с прошлыми годами уменьшилось. Интернет заполонил все - писем стало в три-четыре раза меньше. А затраты на доставку писем остаются такими же, даже растут. Раньше почтальон брал с собой в путь пятнадцать писем, сейчас - три, а это, соответственно, затраты почты и зарплата почтальона.
В Европе профессия почтальона стала высокооплачиваемой только благодаря определенным действиям правительства, а также социальной рекламе. Мы будем предлагать людям: напишите письмо маме, поздравьте друга, да и влюбленным пора бы перейти от SMS к красочным открыткам. Для чего это нужно? Во-первых, чтобы мы могли обеспечить почтальона не велосипедом, а машиной, и чтобы на работу к нам шли молодые люди. Во-вторых, чтобы мы могли увеличить им зарплату. Ведь люди - это самый ценный актив любого предприятия. Почти 40% работников «Укрпочты» имеют высшее образование, у нас работает 21 кандидат наук, более двух тысяч работников обучаются в высших учебных заведениях. Если за год моей работы (за счет увеличения доходной части и сокращения затрат) мне удастся поднять почтальонам зарплату на сто гривен, - это уже победа.
- Выполняются ли по стране сроки доставки почты?
- По нормативам они установлены как жесткие. Я поставила перед своими сотрудниками задачу - сравнить их со сроками, принятыми в странах Европы и СНГ. Оказалось, мы находимся в середине списка. Я удивилась и попросила перепроверить эти данные компании «Маккензи» и «Эрнст энд Янг», подумала, что наши специалисты не до конца владеют информацией. Оказалось, мы действительно ближе к Европе и далеки от России, Беларуси и Казахстана. При этом условия работы у нас остаются прежними. Это прискорбно. Чтобы обновить почту, нужно внедрить высокотехнологичные стандарты: построить сортировочные центры европейского уровня (это большие капиталовложения), обновить автопарк (у нас лишь 14% автомобилей имеют срок службы до десяти лет). В этом нас нельзя сравнивать с Европой - и расстояния другие, и финансирование. Например, в Англии почту доставляют вертолеты, поэтому получить ее можно в день отправки.
- Какие мероприятия сейчас крайне необходимы для почты?
- Самое главное - это стратегический план развития почты. К его разработке, благодаря совместным усилиям с Министерством инфраструктуры, при поддержке Бориса Колесникова, мы привлекли компанию «Маккензи». Выстраиваем план под улучшенные сроки доставки почты. Далее говорим о том, какие еще услуги будем развивать в рамках почты. Любое отделение почты в Европе - это центр предоставления услуг: от оформления кредита, депозита, получения банковской карточки до оформления паспорта и доставки его на дом клиенту. Это и визовые центры, и любые виды страхования. Новые услуги - это наш способ заявить о почте, что даст возможность поднять зарплаты начальникам отделений почты, операционистам, почтальонам, а клиентам - получать гарантированные услуги, не опасаясь подвоха. Мы - государственное предприятие, а значит, должны быть стабильными и нести ответственность за свои действия.
Сейчас на рынке наших услуг много конкурентов. Это стимулирует к активному развитию. Но конкуренты не хотят идти по селам, делать рутинную работу, набирать почтальонов. Они хотят брать заказы, за которые будут денег брать больше, а затрат нести меньше. К тому же не хотят платить налоги.
Реально сегодня мы охватываем 90% рынка почтовых услуг. К тому же мы не должны забывать о том, что наши почтальоны несут большую социальную нагрузку. Для одиноких людей в глубинках они зачастую - единственный источник связи с миром. Почтальон и продукты часто принесет, и поговорить с ним можно, бывает, что и обед старику приготовит… Из 14 тысяч отделений 10 тысяч - в селах, их обслуживают 30 тысяч почтальонов. И это те отделения, куда не хотят ехать наши конкуренты.
В генеральной дирекции уже создано отдельное подразделение курьерской доставки. За последние четыре года мы вышли на 7,5 миллиона гривен по курьерской доставке в год. Это мало. К нам не шли клиенты, разве что несли мелкие бандероли, заказные письма. Причем активнее эта услуга развивалась в Харьковском и Днепропетровском регионах, а также в Киеве. Сейчас мы планируем заключить контракты с ведущими компаниями, нуждающимися в этой услуге, прежде всего интернет-магазинами, которые хотят с нами работать по доставке в рамках всей Украины.
Разрабатываются изменения в оплате труда, поскольку нужно мотивировать людей, генерирующих наш доход. По каждому направлению формируются команды, которые будут за него отвечать, и фактически весь спектр предоставления услуг я контролирую лично.
- Сортировка писем до сих пор производится по старинке вручную?
- Да. Раньше были хоть какие-то сортировочные машины, но со временем они износились, морально устарели. Сегодня по стране в сутки обрабатывается миллион писем, а в Германии - 80 миллионов. Если мы поймем, что выйдем на достаточный объем писем в перспективе ближайших пяти-десяти лет, произведем расчеты окупаемости, то определим, строить ли сортировочные центры и сколько. В Германии их - двадцать, а в Венгрии - один. Но однозначно, прийти к этому нужно. Сейчас в каждом областном и районном центре Украины есть места сортировки. Стоимость современных сортировочных центров - от пятнадцати до пятидесяти миллионов евро.
- Cуществует ли нынче понятие утренней и вечерней почты?
- Нет. Это было в советское время, может быть, в начале девяностых годов прошлого века. Раньше, например, газета «Вечерний Киев» выходила из печати до двух часов дня, и наши почтальоны разносили ее до восьми вечера. Сейчас же газета может поступить и в час ночи, и в три часа утра. Учитывая, что в Киеве газеты доставляют до двух часов дня, информация теряет свою актуальность. В принципе, мы спокойно могли бы разносить газеты утром и вечером, но, наверное, у СМИ нет такой потребности. Издатели газет тоже должны быть заинтересованы, чтобы качество доставки газет и журналов было лучше, ведь оно напрямую зависит от своевременного выхода издания.
- Сколько раз в день доставляют почту в Киеве?
- Два раза в день шесть дней в неделю. Первая доставка начинается с восьми часов утра, вторая - с двух часов дня. Печатные периодические издания и письма доставляются в первой половине дня. Сейчас в Киеве функционируют 166 отделений почтовой связи. Вся поступающая корреспонденция обрабатывается в тот же день. В среднем каждое отделение за сутки обрабатывает почти 1300 единиц исходящей письменной корреспонденции.
Пересылка без риска - или почти без него
К разговору подключается заместитель гендиректора «Укрпочты» Галина Нелепа.
- Еще лет одиннадцать назад были отменены штемпели на входящих письмах. Контролировать сроки их доставки до сих пор помогают специальные чип-карты, вкладываемые сотрудниками почты в контрольные письма?
- Да, мы ежеквартально отправляем около пяти тысяч контрольных писем по разным направлениям. В системе диагностического контроля (QTS) используются чип-карты, которые проходят вместе с письмом весь. Прямо на экране компьютера мы видим, где письмо могло задержаться. На основе обработки чип-карт мы делаем вывод: общий уровень доставки у нас в пределах 90-95%. К сожалению, те 8-10% приходящих не вовремя отправлений и создают негативную репутацию почте.
- А как отслеживается путь к адресату посылок и бандеролей?
- Создана автоматизированная система регистрации корреспонденции - все посылки и заказные письма, которые регистрируются, вносятся в систему доставки и отслеживаются на любом этапе. Можно точно сказать, где произошла задержка: за рубежом, если отправление международное, на таможне или у нас между отделениями. Эта программа была предоставлена нам Всемирным почтовым союзом (ВПС), охватывающим 200 стран. Люди сами могут проследить по нашей базе прохождение посылки, бандероли или заказного письма. Следует помнить, что все международные отправления контролирует таможня, и если задекларированная стоимость отправления меньше фактической, посылка может быть отправлена обратно или же получателю придется доплатить. К тому же есть целый ряд запрещенных к пересылке предметов. Например, несертифицированные китайские телефоны.
Зачастую мелкие предприниматели заказывают товар для продажи на рынках через интернет-магазины и отправляют простой посылкой - чтобы дешевле было. Простое отправление не регистрируется, и отследить потом, куда оно пропало, невозможно. В прошлом году мы обратились в ВПС, чтобы они своим циркуляром сообщили всем странам нашу просьбу не отправлять в Украину нерегистрируемые отправления с ценными вложениями. Однако наши люди, как всегда, не придерживаются этого правила.
- Существует ли современный аналог телеграмм?
- На почте сегодня есть услуга «электронное уведомление». Вы можете прийти на почту, заполнить бланк, который будет отправлен адресату на электронную почту, в виде sms-сообщения или в ближайшее отделение связи в виде письма. Этой услуге три года, но она не разрекламирована.
В конце разговора Оксана Плотникова сказала:
- Я бы хотела с помощью журналистов обратить внимание общественности на почту. Чтобы ее рассматривали не только в разрезе проблем, но и как компанию, несущую огромную социальную ответственность. Коллектив «Укрпочты» - это 98 тысяч человек. Есть проблемы с доставкой и обслуживанием, но мы их решаем. Тяжелый труд сотрудников почты, к сожалению, пока не может достойно оплачиваться. Но мы стремимся к улучшению и достигнем этого.
* * *
Очевидно, что руководитель «Укрпочты» и редакторы газет говорят на разных языках. Выработать «общий лексикон» им помогли бы деловые встречи на тех же журналистских пленумах. Повторюсь, любой из нас с ходу может указать на «болевые точки» в работе почты. Планы ее развития хороши. Но с тех, кто начинает работу, широко о них заявляя, и спрос будет больше.