Во время поездки в страну, недавно подписавшую Шенгенское соглашение, случилось ЧП — одна девушка из нашей группы упала и сильно повредила палец. Прибывшие врачи скорой помощи с ходу заявили: ваша страховка никого не интересует, готовьте деньги, так как в больнице никто ничего делать не будет, пока не заплатите. И действительно не сделали, пока не была уплачена сумма, эквивалентная нескольким сотням у.е.
И вот представьте ситуацию: предпоследний день поездки, маленький городок в горах, время — час ночи, в стране ходит национальная валюта, ни евро, ни доллары в больнице брать не хотят, где искать банкоматы — неизвестно... А будь пострадавшая одна? А случись, не дай бог, что-то похуже сильного вывиха пальца и не окажись в наличии нужной суммы денег? Что, умирать?..
Прокомментировать ситуацию попросила заместителя правления Cтраховой группы «ТАС» Анетту ГУЗЕК. Подчеркну особо: страховка, о которой речь шла выше, была куплена не у СГ «ТАС». В данном случае интересовало именно экспертное мнение представителя одной из наиболее респектабельных и финансово устойчивых отечественных страховых компаний.
— Очень сложно говорить о ситуации, не зная деталей, — призналась госпожа Гузек. — Но однозначно одно: такого быть не должно!
Главное, о чем я не устаю повторять всем и везде: обязательно обращайте внимание на то, кто является ассистирующей компанией, то есть кто конкретно вам будет помогать, если случится неприятность. Например, СГ «ТАС» подписывает договоры исключительно с ведущими ассистирующими иностранными компаниями. Скажем, недавно мы начали сотрудничать с мировым ассистанским брендом ООО «Мондиаль Асcистанс». Кроме того, работаем с компаниями, специализирующимися на определенных рынках: скажем, в Турции наших клиентов обслуживает «Ремед».
Мы много внимания уделяем этому вопросу. У нас есть специальная ІТ-программа, в базе которой хранится вся информация о нашем клиенте, поэтому его легко идентифицировать: на данную процедуру уходит всего несколько секунд, а не минут. Звонки от пострадавших круглосуточно принимают профессиональные врачи, сразу отвечают на все вопросы и моментально помогают. Подобное на нашем рынке, увы, пока встречается не часто.
— И что, ни разу не было проколов?
— Безусловно, были случаи, когда из-за непрофессионализма партнеров наши клиенты, вместо того чтобы получить информацию из Киева, вынуждены были из Испании звонить почему-то в Москву... Буквально в прошлом году мы отказались от сотрудничества с одной из ассистирующих компаний, на которую жаловались туристы. Поэтому, повторюсь, обязательно обращайте внимание на то, какая компания будет обслуживать вас во время путешествия.
Не забывайте и о том, что, в крайнем случае, можно (и нужно!) звонить в посольство или консульство Украины (у них есть круглосуточно работающие телефоны). Их сотрудники всегда помогут.
Наша цель — обеспечить людям высокопрофессиональное и оптимальное со всех точек зрения обслуживание. Мы, по-любому, несем ответственность за застрахованного, деньги обязательно выплатим. Поскольку нам во всех отношениях гораздо выгоднее иметь довольного клиента, чем потом выслушивать претензии и оправдываться: «Простите, это не мы виноваты, а ассистирующая компания...».
— Может быть, есть смысл просто пошагово объяснить, как украинскому туристу, пребывающему за границей, действовать в критических ситуациях? Ведь не секрет, что 99,9% покупающих страховой полис не читают, что там написано.
— Вот уже второй год на первой страничке страховки мы печатаем номер телефона, по которому нужно звонить, если что-то случится. Подчеркну: звонить нужно как можно раньше, желательно сразу же после наступления страхового случая.
Клиент называет свое имя и фамилию, желательно и номер договора, чтобы легче было его идентифицировать. Правильно организованная ассистирующая помощь заключается в том, что сотрудник этой компании сразу дает человеку необходимую информацию: куда он должен обратиться или сам организовывает приезд «скорой».
Стараемся, чтобы пострадавший, сделав один этот звонок, сразу же получил ответы на все вопросы. Ведь человек находится в шоке: он вдалеке от дома, случилось что-то неприятное и он, естественно, остро нуждается в незамедлительной поддержке и помощи. Если же, например, клиент звонит, но его несколько раз переадресовывают, оставляя без ответа, или вообще никто не берет трубку, то самым разумным будет позвонить в посольство или консульство.
— А не является ли упомянутый мною случай свидетельством определенной дискриминации граждан постсоветских стран?
— Нет, что вы! Наши клиенты получают всю необходимую помощь в «шенгенских» странах в том числе. Вовремя позвонили — им тут же ответили, тут же организовали и оказали помощь. И речь отнюдь не о пустяковых травмах, не о мелких суммах. Так, недавно мы платили за острый аппендицит: операцию и несколько последующих дней, проведенных в больнице. Бывают и переломы, в том числе сложнейшие... И никаких проблем!
— Анетта, а как вы вообще оцениваете нынешний уровень развития отечественного рынка туристического страхования? Насколько мы отстаем от Запада или наоборот — идем с ним в ногу?
— В принципе, уровень развития всех видов туристического страхования в Украине приблизительно такой же, как и в Европе. Говорить можно, скорее, об определенных нюансах.
Как правило, западные страховые компании предлагают очень много сопровождающих полисов. Имеется в виду, скажем, страховка от невыезда: когда деньги турфирме уже уплачены, но человек по объективной причине не может уехать. Очень развиты там и всевозможные виды страхования багажа. Есть различные предложения, связанные со страхованием случаев, когда по вине туроператора путешественник вынужден самостоятельно организовывать себе ночлег.
— Но ведь у нас тоже предлагается фактически все вами перечисленное. Просто, по-видимому, весь этот спектр дополнительных услуг пока не пользуется соответствующим спросом.
— Совершенно верно. Причин тому, на мой взгляд, две. Во-первых, люди не верят, что могут получить все эти дополнительные услуги: возможно, был негативный опыт, а может, просто плохо осведомлены. Во-вторых, многие украинцы ну очень хотят минимизировать расходы на полис. Но не надо забывать, что речь в данном случае идет о минимальных суммах — одной-двух, максимум трех гривнях в день. Согласитесь, это не те деньги, которые следует экономить.
Когда происходит что-то неприятное, может случиться, что купленный вами самый дешевый полис не покроет огромных расходов на те же медикаменты. В то же время турист, когда с ним происходит неприятность, ожидает полного сопровождения и предоставления полного перечня медицинских услуг. А сэкономив каких-то 50 копеек в день, он многого себя лишает и, соответственно, в результате вынужден выкладывать из собственного кармана большие суммы. Поэтому, повторюсь, страховой полис — это не еще одна «ненужная» формальная бумажка. Это — реальная защита.
Покупая страховку, как минимум нужно поинтересоваться: «Если я плачу 20 грн., что это предусматривает? А если 30?» И понять разницу, что в первом случае покрываются расходы за госпитализацию и пребывание в больнице. А во втором — кроме медицинских расходов — и за предоставление предметов первой необходимости, визит и пребывание в отеле близких родственников, технический ассистанс при ДТП, оказание помощи при утере документов и т.д.
Кроме того, человек, покупая страховку, должен четко осознавать, от чего хочет застраховаться. Скажем, если вы едете на горнолыжный курорт, значит, должны предвидеть вероятность соответствующих рисков. Предстоит «пляжный» отдых — нужно застраховаться от неприятностей на воде и в воздухе, связанных с полетами на дельтаплане, и т.д.
Отрадно, что все больше украинцев, занимающихся активными видами спорта, понимают: идя в горы или спускаясь в пещеры, нужно покупать страховку. То есть страховая культура неуклонно повышается.
— Но все же, как ни крути, во многих случаях до сих пор срабатывает пресловутое «пока гром не грянет, мужик не перекрестится». Не считаете ли вы, что в этом есть и определенная вина самих страховщиков: ведь люди многого попросту не знают? Возможно, вам нужно активнее рассказывать о необходимости страхования, чтобы оно стало такой же повсеместной практикой, как и за рубежом, где люди давным-давно страхуют все и вся?..
— Поверьте, мы активно ведем такую просветительскую работу, ведем ее сознательно и по многим направлениям. Но мы, например, постоянно сталкиваемся с тем, что журналистов, к сожалению, больше интересуют «жареные» факты, «острые» моменты, скандалы, громкие ДТП и тому подобные случаи, связанные со страхованием. А когда просишь показать социальную значимость страхования, то СМИ это, как правило, не привлекает.
Убеждена: необходимо находить золотую середину, максимально использовать все возможности, чтобы объяснить социальную значимость страхования. Ведь страхование, помимо всего прочего, снимает и бремя с государства. Взять хотя бы то же наводнение в Закарпатье: все последующие расходы могли бы быть покрыты за счет страховщиков, а не за счет госбюджета.
— Посоветуйте, а как не прогадать со страховщиком и купить полис у надежной компании? На что в данном случае ориентироваться? На громкое имя?..
— Как правило, громкое имя принадлежит компании, много лет работающей на рынке. Поэтому речь даже не о «громкости» имени — ключевым является то, что компания стабильна, серьезно относится к развитию своего бизнеса, имеет сеть. Компания, которую видно и слышно, естественно, больше внушает доверие. Ее деятельность заставляет правильно формировать резервы, то, что она столько лет на рынке, свидетельствует, что она исправно возмещает ущерб. Если же фирма noname, у нее нет инфолинии и присутствия в регионах, то я очень сомневаюсь, что такая компания, не ведущая активной работы, в состоянии обеспечивать адекватный уровень услуг.
— А сколько вообще сегодня в Украине компаний, работающих на рынке туристического страхования? И скольких можно назвать серьезными игроками?
— Скажу так: когда мы анализируем результаты нашей работы, динамику развития и т.п., всегда сравниваем эти данные с показателями 15 коллег. Всего же на рынке в данный момент работает около 450 страховых компаний.
— Страховая культура украинцев растет, людей страхуется все больше. Эта динамика вас радует?
— Количество страховых платежей постоянно растет. Но потенциальный рынок туристического страхования, по оценкам страховщиков, составляет 25—30 млн. долларов в год. Пока это недостижимые цифры: 60—70% рынка еще не освоены.
— Как вы думаете, туризм в нынешнюю «кризисную» зиму будет иметь какие-то отличительные особенности?
— Мне кажется, спрос на зимний отдых вряд ли существенно упадет. По разным причинам. Прежде всего потому, что люди, как правило, заранее планируют отпуск и многие уже выкупили путевки. Конечно, какое-то влияние кризиса будет, ведь у людей появилось определенное чувство дискомфорта. Но катастрофы не прогнозируем однозначно.
ЗАО «Страховая группа «ТАС» создано в 1998 году. Сегодня СГ «ТАС» является одной из ведущих на страховом рынке Украины. Группа предлагает своим клиентам свыше 100 страховых продуктов по 60 видам комплексных и специализированных программ добровольного и обязательного страхования. В структуре СГ «ТАС» свыше 30 региональных дирекций и филиалов, 400 центров продаж по всей Украине. Агентская сеть компании насчитывает около 3000 человек.