Большинство граждан Украины не могут сказать, что довольны качеством админуслуг, предоставляемых государственными и коммунальным и организациями. Об этом свидетельствуют результаты оценки качества сервисов государственных органов для населения, проведенного общественной организацией "Лига финансового развития".
По данным исследования, средний уровень качества обслуживания граждан в государственных и коммунальных организациях соответствует категории "неудовлетворительно" (обобщенный индекс качества сервисов составил 48,26 баллов из 100 возможных). Для сравнения, аналогичные оценки качества сервиса в торговых сетях (магазины бытовой техники, продуктовые супермаркеты, рестораны) почти значительно выше, и составляют около 80%. Подавляющее большинство лиц, принявших участие в анкетировании (99%) дали в целом негативную оценку уровню сервиса госструктур (оценки категории "удовлетворительно" и "неудовлетворительно").
Худший уровень сервиса зафиксирован в органах МВД при получении/замене внутреннего и заграничного паспортов (38,42 и 39,01 балла соответственно). Также среди аутсайдеров - получение справок из Государственного земельного кадастра (Госземагентство - 40,39 баллов), а также услуги по технической инвентаризации помещений (Бюро технической инвентаризации, БТИ - 45,54 балла). Самые высокие оценки получили сервисы при получении индивидуального налогового номера у территориальных органов Миндоходов и сборов (60,90 балла), услуги центров занятости Минсоцполитики (53,63 баллов) и по постановке/снятию с воинского учета Минобороны (53,51 балла).
Ключевая причина низкого качества сервисов государственных учреждений, по мнению составителей рейтинга, заключается в низком уровне оплаты госслужащих и отсутствия у них мотивации в удовлетворении потребностей граждан - клиентов. Например, записаться на подачу документов через сайт можно только в органах Госреестра - однако время ожидания очереди в некоторых случаях составит больше месяца.
При этом качество административных услуг разниться по регионам. Так, в региональном разрезе лучший результат был зафиксирован в южных областях Украины – 51,33 балла. Центральный и Западный регионы набрали 48,85 и 48,62 баллов соответственно. Восточный регион с результатом в 45,34 баллов (отставание от показателя в целом по Украине 2,92 балла) замыкает рейтинг.
Среди негативных аспектов предоставления услуг государственными организациями больше всего нареканий вызывает невозможность получить услугу за один визит (86% онлайн респондентов); отсутствие организации управления очередью (только 2% "тайных покупателей" и 22% оплайн респондентов отмечают наличие "электронной очереди" или регламентированной сотрудниками ведомства); отсутствие в государственных организациях надлежащих условий для ожидания/заполнения документов, удобств для посетителей (73% онлайн респондентов).
Только 14% онлайн респондентов и 17% "тайных покупателей" смогли заблаговременно определить время личного приема. Кроме того, 61% опрошенных указал, что в дополнение к обязательным государственным платежам сотрудниками ведомств были навязаны второстепенные платные услуги, начиная от ксерокопирования и заканчивая нотариальными доверенностями.
Исследование, результаты которого подтверждены одной из ведущих мировых аудиторских компаний E&Y, было проведено в октябре-декабре 2013 года на основе методологии "Тайный покупатель" и интернет-опроса, в ходе которых использовалась специально разработанная форма анкет. При этом с помощью волонтеров был проведен замер качества 18 админуслуг для населения различных государственных ведомств в 9 городах (3 города-миллионника, 3 крупных и 3 небольших). В онлайн опросе приняли участие свыше 110 человек из всех регионов Украины. !zn