ОТЗЫВЫ АВТОМОБИЛЕЙ: ПОЗОР ИЛИ ПРЕСТИЖ? ПРАКТИКА ЗАМЕНЫ БРАКОВАННЫХ ДЕТАЛЕЙ НА ПРОДАННЫХ АВТОМОБИЛЯХ, ХОРОШО ЗНАКОМАЯ ЗАПАДНОМУ ПОТРЕБИТЕЛЮ, В УКРАИНЕ ТОЛЬКО НАЧИНАЕТ ПРИЖИВАТЬСЯ

Брак исправляют на отзывах

Автомобиль — сложный механизм, при массовом производстве которого нередко допускаются ошибки. Они могут быть незначительными (например, плохо прикрученная деталь обивки салона скрипит при езде по неровной местности) или серьезными, влияющими на безопасность автомобиля. Производители узнают о допущенных ошибках при производстве чаще всего от недовольных потребителей. Владельцы автомобилей при обнаружении неисправностей обращаются к дилеру, продавшему данную машину. Дилер сообщает импортеру или производителю, который собирает и анализирует статистику неисправностей. Если на определенной партии машин обнаруживается большое количество одинаковых неисправностей — это один из поводов для отзыва. Но даже если дефект не проявился на многих автомобилях, а экспертиза детали выявила ее брак, производитель также отзывает машины для замены ненадежного агрегата. Именно сообщение производителя о приглашении владельцев определенных автомобилей на дилерские СТО для бесплатного устранения неисправностей принято называть отзывом (англ. — recall).

Считается, что первые отзывы автомобилей были произведены в США. Законодательство этой страны обязывает производителей отзывать свою продукцию при малейшем подозрении на опасность для потребителя и сообщать об этом органам власти. Похожие требования и в Японии. Нарушение данного законодательства карается многомиллионными штрафами. Например, осенью 2000 года общественные организации Японии узнали о том, что компания Mitsubishi Motors Corp. в течение многих лет скрывала от правительства жалобы владельцев автомобилей. Разгорелся крупный скандал, в результате которого японский автопроизводитель, вынужденный не только отозвать для устранения неполадок несколько миллионов автомобилей, но и выплатить штрафы, потерпел большие убытки. Существенно пошатнулась репутация данной компании.

В Украине только учатся

Большинство автопроизводителей не спешили бы сообщать всему миру об отзывах, как это делается сейчас, если бы не требования законодательства. Ведь по-тихому устранить некоторые проблемы было бы намного безболезненней для репутации компании. Зато отечественные автопроизводители даже если узнавали о массовых однотипных поломках на своих автомобилях, то старались либо перенести ответственность на поставщиков, либо упорно «не замечать» проблем. И это при том, что уровень производства в странах СНГ предполагает довольно низкое качество сборки автомобилей. Но украинское законодательство менее строго с производителями брака. Впрочем, работает Закон «О защите прав потребителей». В нем есть статья, которая предполагает ответственность за нанесение неисправным или некачественным товаром (в том числе автомобилем) ущерба жизни, здоровью или имуществу окружающих, а также вреда окружающей среде. Но применяется эта статья крайне редко.

Если за рубежом отзывы автомобилей — вполне привычное явление, без которого не проходит и недели, то в Украине такая практика еще в диковинку. Даже местные дилеры и импортеры мировых автопроизводителей, объявивших об отзывах, с большой неохотой говорят о таких случаях. А информирование владельцев об отзыве через прессу до недавнего времени считалось чуть ли не дурным тоном. «Если мы продали автомобиль, который спустя некоторое время подлежит отзыву, то обязательно проинформируем его владельца о необходимости посетить СТО для замены некачественного агрегата», — такой ответ получают журналисты от представителей мировых автоконцернов в случае появления информации об очередном отзыве. Но ведь спустя несколько лет владельцы автомобилей меняются, а дилер этого, как правило, не знает. Как же в таком случае владелец сможет узнать о скрытом браке своего автомобиля? Пока на этот вопрос нет однозначного ответа.

Когда отзывы — на пользу

Впрочем, в последнее время было несколько прецедентов, которые свидетельствуют об изменении подхода к отзывам в нашей стране. В прошлом году многие владельцы отечественных «Таврий» и «Славут» столкнулись с проблемой преждевременного износа тормозных дисков. Владельцы жаловались, что при интенсивном торможении педаль тормоза вибрировала и замедление осуществлялось хуже, чем на исправном автомобиле. Как объяснил начальник технического центра ЗАО «ЗАЗ» Юрий Плечун, «проблема произошла из-за того, что мы закрыли собственный цех литья тормозных дисков. А заказанные нами диски на другом украинском предприятии оказались некачественными». Данный дефект может повлиять на безопасность окружающих, поэтому поломка подпадает под действие украинского Закона «О защите прав потребителей». И, надо отдать должное руководству «ЗАЗа», некачественные диски бесплатно заменили владельцам, обратившимся к дилерам с рекламацией. По словам Юрия Плечуна, владельцам автомобилей из партии с некачественными дисками были разосланы приглашения для устранения этой неполадки. Представителям прессы о данном отзыве ничего не сообщалось. Впрочем, особой необходимости его утаивать не было: дефект обнаружили на полугодичных автомобилях, на которые распространялась гарантия, и у этих машин не поменялись владельцы.

Еще один случай произошел в феврале 2003 года. Концерн Volkswagen AG (выпускающий автомобили под марками VW, Audi, Seat, Skoda) объявил о бракованных катушках зажигания, которые были установлены на автомобили, произведенные с 2001-го по 2002-й модельные годы, с двигателями 1,8 турбо, V5, V6 и W8. В Украине таких машин эксплуатируется несколько тысяч. В данном случае украинские импортеры VW, Audi и Skoda прореагировали довольно быстро (Seat в нашу страну пока не поставляется). Через пресс-службы этих импортеров была обнародована информация, что делать владельцам указанных автомобилей. В их сообщениях говорится, что при такой неисправности на приборной панели автомобиля загорится лампочка «повышение токсичности выбросов» (Check engine). Импортер VW сообщает, что в случае возникновения данной неисправности автовладельцу необходимо доставить автомобиль на любое официальное дилерское предприятие для устранения неисправности. Концерн Volkswagen отказался от дальнейшего использования проблемных катушек — все автомобили, выпускаемые с его конвейеров, оборудуются новыми усовершенствованными узлами. В случае обнаружения неисправности замена катушек зажигания с дефектом будет проводиться бесплатно. Концерн Volkswagen также предоставил на данную неисправность дополнительные условия послегарантийной поддержки сроком до трех лет.

Таким образом, украинские владельцы автомобилей чуть ли не впервые из открытых источников узнали о возможной проблеме в своих машинах. И скорее всего, они не стали хуже относиться к своим авто. Наверняка владельцы стали больше доверять производителям этих машин — ведь он сообщил потребителям о возможных проблемах. А признавать собственные ошибки — удел сильных.

Наиболее нашумевшие отзывы автомобилей:

1997 г. — в результате журналистского теста нового автомобиля Mercedes A-класса у этого авто был выявлен существенный дефект. При резком повороте на скорости при объезде внезапно возникшего препятствия (так называемый «лосиный тест») автомобиль перевернулся. В результате проверки обнаружилось, что у этого автомобиля центр тяжести находится слишком высоко над дорогой, что и вызывает неустойчивость на поворотах. Чтобы устранить неисправность, компания Mercedes отозвала несколько сотен проданных автомобилей, остановила производство и возобновила только после того, как на машине была установлена новейшая электронная система устойчивости на поворотах и снижен центр тяжести.

2000 г. — Японские потребители выявили, что компания Mitsubishi Motors скрывала от потребителей факты массовых неисправностей на протяжении нескольких лет. В результате давления общественных организаций и правительства корпорация была вынуждена заменить несколько миллионов бракованных деталей бесплатно для владельцев. Акция вылилась в многомиллионные убытки компании.

2001 г. — Из-за некачественных шин Firestone, установленных на американские внедорожники Ford Explorer, некоторые водители не справлялись с управлением и попадали в аварии. Производитель шин заменил некачественные изделия на нескольких тысячах автомобилей, но продажи указанных автомобилей и шин существенно упали, что принесло обеим компаниям многомиллионные убытки.

2002 г. — Первый отзыв российских автомобилей — у «Нивы» ВАЗ-21213 по вине поставщиков завода возникали проблемы с электрооборудованием. Но «АвтоВАЗ» вскоре заявил, что информация об отзыве неверна. Во втором случае факт опровергнуть не удалось: у примерно пяти тысяч переднеприводных автомобилей выявлено несоответствие качества болтов крепления суппорта к поворотному кулаку (дефект в тормозной системе). Впрочем, этот случай в СМИ широкой огласки не получил.

2002 г. — Первый отзыв украинских автомобилей. Из-за некачественных тормозных дисков у новых «Таврий» и «Славут» снизилась эффективность торможения. После появления массовых претензий от клиентов и дилеров завод при жалобах владельца бесплатно заменял тормозные диски на качественные. Для информирования клиентов об отзывах СМИ не задействовались.

2003 г. — Первый случай информирования украинских владельцев европейских автомобилей через СМИ об отзыве. Пресс-службы импортеров Skoda и Volkswagen через прессу сообщили о возможном выходе из строя катушек зажигания, при котором дилерские СТО их бесплатно заменяют.