КОНТАКТ-ЦЕНТР КАК ИНСТРУМЕНТ ПРОДАЖ МОЖЕТ ИЗМЕНИТЬ РЫНОК УКРАИНЫ

Свежей тенденцией во всем мире и в Украине специалисты считают рост популярности услуг call-центров. Оно и понятно. Ведь продажи услуг обгоняют продажи товаров, да и товары сегодня стараются продавать «завернутыми в услугу или легенду-бренд». А бренды, которые навязывают потребителю всевозможные бренд- и бред-менеджеры, не что иное, как дань потребности человека жить в выдуманном мире, несравненно лучшем, чем мир реальный. Вначале этот виртуальный мир контактирует с нами при помощи почтовых рассылок, рекламы по ТВ, радио, в прессе и на уличных щитах. Затем бренды стремятся стать интерактивными и очеловеченными — устраивают акции и даже разговаривают с потребителем при помощи операторов служб 8-800 и 8-900, олицетворяющих собой услугу call-центра.

Играя на опережение этой тенденции, украинское представительство крупнейшего в мире рекламного агентства Leo Burnett (РА Leo) запустило собственный call-центр стоимостью оборудования около 1 млн. грн. Оно стало единственным украинским рекламным агентством, которое решает маркетинговые проблемы клиентов (включая коммуникационные проблемы брендов) при помощи основанного на этом «железе» контакт-центра. Последний представляет собой следующую, более совершенную стадию развития call-центра. По словам Франсуа Демерса, генерального директора РА Leo, контакт-центр призван наладить полноценные коммуникации конечных потребителей с товарными брендами. Особенно это касается товаров, которые, обладая сопоставимым качеством и ценой, жестко конкурируют на рынке. Прежде всего это сигареты, пиво, соки, алкогольная и прочая продукция, имеющая минимальные потребительские отличия и огромные розничные обороты. Тут-то на помощь и приходят специально подготовленные телефонисты-коммуникаторы контакт-центра. Задача этих людей — не просто «прорычать» в трубку стандартный ответ, а попытаться решить информационную проблему позвонившего покупателя, чтобы укрепить его лояльность к марке или производителю.

«Качество коммуникаций «человека на телефоне» — большая проблема и для большинства предприятий сферы услуг: банков, страховых компаний, гостиниц, туроператоров и т.д. Именно голос контактера, его сообразительность, подготовка и компетентность привлекают или отталкивают клиента, связавшегося по телефону, указанному в рекламе, — рассказывает менеджер по продажам страховой компании «АРМА» Михаил Звеняцкий. — Здесь нужен профессиональный подбор, хорошая мотивация работы и специальная подготовка. Ведь именно эти люди приносят продажи. Иметь возможность «купить» такую команду (на время акции) вместе с полной стратегией компании и набором других рекламно-маркетинговых сервисов, которые имеет сетевое РА Leo, — дорогого стоит».

Возможность рекламного агентства обслуживать 640 тыс. звонков в сутки через собственный контакт-центр не может не тревожить агентства-конкуренты, не обладающие подобным сервисом. Фактически РА Leo предлагает своим клиентам «чудо-оружие» в борьбе за потребителя. Вспомним, в свое время маленькие отряды Ермака, Кортеса, Писарро, вооруженные огнестрельным чудо-оружием, завоевали огромные территории и империи сибирских татар, индейцев майя и инков соответственно.

Возможно, теперь следует ожидать подобных потрясений и перестановок на рынке Украины.