КАЧЕСТВО — ВО ИМЯ ЛУЧШЕГО

«Вчера слово «стандарт»
было синонимом «качества». Теперь его синоним —
«творчество»

Б. де Норей, генеральный секретарь ЕОК

Вот уже в течение двух десятилетий под эгидой ООН на всей планете отмечается Всемирный день качества. Специалисты утверждают, что именно благодаря Ее Величеству Качеству достигли высочайшего уровня жизни Япония, Германия, Швеция, Швейцария, США и другие развитые страны.

Насколько мы продвинулись вперед на этом пути? Об этом и многом другом наш разговор с президентом Украинской ассоциации качества, президентом Международной гильдии профессионалов качества, советником премьер-министра Украины Петром КАЛИТОЙ.

— Петр Яковлевич, вы недавно возвратились из Швейцарии. В нескольких словах: что там происходило и как в контексте тех событий смотрелась Украина?

— В городе Люцерне проходил форум Европейского фонда управления качеством, первейшая задача которого — обобщение лучшей практики организации и ведения бизнеса. Доклады ученых — ведущих специалистов в области качества из Европы, Соединенных Штатов Америки, Японии — были о влиянии качества на экономические, финансовые результаты деятельности. Результаты многолетних исследований очень многих предприятий наглядно свидетельствуют, что совершенствование системы управления качеством, усовершенствование фирм, улучшение качества продукции, услуг ведет к росту количества потребителей, лояльно относящихся к предприятию, а следовательно, и к увеличению его доходов. И это — продолжительная тенденция.

Чтобы стимулировать лучших производителей товаров и услуг, выявлять примеры для подражания, в мире уже десятки лет используют такой инструмент, как награды за качество. И есть среди них одна, существенно отличающаяся от остальных, — награда предприятиям, достигшим совершенства. Вот и на форуме по традиции состоялась торжественная церемония награждения лучших фирм, компаний, организаций Европы, были подведены и оглашены результаты очередного конкурса на европейскую награду по качеству. Лучшими признаны разные предприятия, но изо всех стран бывшего социалистического лагеря, всей Восточной Европы только две вышли в финал. Это Венгрия и Украина.

Кстати, на территории бывшего Союза за всю историю еще не было ни одного предприятия, которое достигло бы финала этого европейского «кубка» качества. Только Украина уже в течение трех лет имеет предприятия-финалисты. В 1999-м впервые в истории СНГ туда попало украинское «Дорожно-строительное управление № 50» из Броваров Киевской области (номинация «Независимые малые и средние предприятия»), в 2000 году повторившее свой успех, завоевав более высокую оценку. Продолжая традицию, в нынешнем году ООО «Сандора» из Николаева стало вторым украинским предприятием-финалистом в этой же номинации. Хотя среди финалистов были предприятия таких всемирно известных фирм, как Siemens, Opel, DHL и др.

Нужно подчеркнуть, что, кроме успеха «Сандоры», в номинации «Крупные предприятия» три украинские фирмы — СП «Интерсплав» из Луганской области, аэропорт «Борисполь» и ЗАО «Фармак» из Киева — получили сертификаты Европейского фонда управления качеством о признании совершенства их систем управления качеством. До сих пор на территории СНГ таких отличий еще не завоевывал никто.

Итак, Украина выглядела довольно-таки неплохо. Многие специалисты, — как из СНГ, так и за его пределами — очень высоко оценивают наши достижения, отмечая, что это стало результатом общественного движения за качество и совершенство, развернувшегося в Украине в последние годы.

— Как выяснилось, в понятие «качество» каждый вкладывает свое содержание. Соответствует ли наше его понимание тому, что вкладывают в это понятие в мире?

— В сознании научно-технической общественности понятие качества в последнее время претерпело ощутимые изменения. В 60—70-х, чтобы быть конкурентоспособными, достаточно было обеспечивать соответствие качества продукции или услуг требованиям стандартов. Большое внимание уделялось контролю, особенно государственному.

Сегодня в Европе, в мире этот термин трактуют иначе, — прежде всего как качество работы самой организации, ее системы управления, непрерывное усовершенствование организации на пути достижения продолжительных финансовых результатов. И все это делается для улучшения жизненного уровня, экологии, повышения конкурентоспособности. В развитых странах давно уже привыкли, что осетрина всегда должна быть первой свежести, а если она не такова — то и говорить не о чем.

Обеспечение качества продукции — очень дорогостоящий процесс: измерение, контроль, отслеживание, отбраковка, переработка и т.д. Поэтому в течение нескольких лет в развитом мире акцент делают на усовершенствовании системы организации. Считается, что совершенная организация не может производить несовершенную продукцию — она каждый раз стремится быть лучше и лучше, и ее продукция становится такой же.

А если говорить о том, как сегодня в Украине понимают проблему качества, то хотелось бы отметить, что в последние годы, благодаря общественному движению, развернувшемуся, в частности, при активном участии УАК, УСПП и ряда государственных, общественных организаций, ситуация меняется к лучшему. Имеем уже и финалистов Европы... Однако это — вершина пирамиды. А в ее основании — еще много предприятий, руководителей, рядовых граждан, которые вообще не связывают качество с результатами бизнеса.

— Петр Яковлевич, очень часто можно услышать ссылку на международные стандарты ISO серии 9000 и TQM. Объясните, пожалуйста, как можно доходчивее — что это и для чего?

— ІSO 9000 возник как способ защиты потребителя от поставщика. Со временем этот опыт позаимствовало НАТО, а на следующем этапе крупные потребители начали предъявлять своим поставщикам определенные требования к их системам качества. Требования были разными, их унифицировали, начали формироваться национальные стандарты, в частности в Великобритании. Поскольку в конечном итоге торговля имеет международное значение, масштабы, — возникла потребность все это соответствующим образом упорядочить. Тогда и решили унифицировать требования к системам качества поставщиков.

Так началась разработка стандартов, получивших название ISO 9000. Если система качества соответствует этим требованиям, довольно велика вероятность того, что такой поставщик способен и будет соблюдать те обязательства по качеству, о которых он заявил, или требования государства либо регулирующих органов. ISO — это международная организация по стандартизации, объединяющая многие страны мира.

Сегодня более 400 тысяч фирм мира имеют сертификаты на соответствие своих систем качества стандартам ISO 9000. Требования этих стандартов совершенствуются, недавно утверждена новая, более «продвинутая» версия 2000 года.

TQM (в переводе — общее управление качеством) — это обобщение лучшего опыта выхода из кризиса, приглашение к сильным, а из сильных — в сильнейшие. По этой системе живут сотни тысяч фирм в Европе, Америке, Японии. Среди родоначальников этого подхода — японцы.

Есть два направления развития — на базе стандартов и на базе принципов TQM. Различие в том, что стандарты свидетельствуют об уровне, достигнутом многими, в частности, в системе управления качеством, к которому необходимо подтягиваться. Когда подтверждение проводит третья сторона, это называется сертификацией. Наличие сертификата свидетельствует о том, что система соответствует требованиям и с ней можно работать, она в определенной мере защищает потребителя. В этом преимущества стандартов.

Недостаток в том, что стандарт — это уже достигнутый кем-то уровень. А лучшие — они всегда выше этого уровня, здесь стандарты уже не срабатывают. И тогда есть другой подход — TQM. Это уже желание сделать лучше нормы.

Идеологи TQM боятся стандартизации, чтобы их не регламентировали, не ущемляли их творчество. TQM — это философия. И ее принципы не статичны. А стандарты — в частности ISO 9000 — определенная поддерживающая конструкция для тех, кто еще не достиг наивысшего уровня. Вот примерно такая схема.

— Как известно, в нашей стране уже в течение нескольких лет проходит Украинский национальный конкурс по качеству. Кто его проводит и насколько объективна оценка предприятия, его продукции?

— Наша национальная награда за качество базируется на модели совершенства Европейского фонда управления качеством. Этому конкурсу Украинская ассоциация качества вместе с Украинским союзом промышленников и предпринимателей (при поддержке ряда государственных и общественных организаций) положила начало в 1996 году. Он дал впечатляющие результаты: на первом было представлено 11 предприятий из семи регионов, ныне, в шестом конкурсе, приняли участие 62 предприятия из 22 регионов страны. Тогда были четыре подготовленных эксперта, теперь — 90, в том числе шестеро — эксперты европейского класса.

Но самое важное — это рост предприятий, происходящий у нас на глазах. В первый год самое лучшее предприятие было оценено у нас и в Европе 260 баллами, теперь наши лучшие крупные предприятия перешагнули за 500 баллов, малые и средние — за 550. Оценку осуществляют группы независимых, специально подготовленных экспертов, некоторые из них ежегодно проходят переподготовку в Брюсселе.

Как все происходит? Каждое предприятие предоставляет описание своей фирмы, своей системы управления по определенным критериям. Каждый из трех-четырех экспертов ставит свои оценки, потом они собираются вместе, минимизируют расхождения. После этого группы экспертов посещают предприятия-претенденты на выход в финал, проверяют достоверность данных, формулируют общее впечатление о предприятии, его духе, философии и определяют финалистов.

Сегодня специалисты ведущих фирм развитых стран говорят: мы уже давно поняли, что покупают у нас не продукцию, не услугу и даже не качество. Покупают наше имя. Наш национальный конкурс помогает не только сделать это имя известным, но и обеспечить соответствие имени фирмы ее качеству и совершенству.

— Петр Яковлевич, мы уже знаем о существовании Европейского конкурса по качеству. Какова процедура участия в нем и критерии оценки?

— Награда национальная или региональная, как правило, имеет название «за качество». Но она отражает не уровень качества продукции, а уровень совершенства организации. Такие награды присуждают на основе модели совершенства, то есть модели идеальных организаций.

Впервые модель совершенства имени Деминга, автора японского чуда, была разработана и внедрена в 1951 году в Японии. После этого появилась американская модель имени Болдриджа и в 1990 году — европейская (модель совершенства Европейского фонда управления качеством). Она имеет девять критериев, всесторонне описывает предприятие. Из них четыре — критерии результатов, то есть то, чего предприятие достигло, а именно: удовлетворение нужд потребителей, работников предприятия, общества и пр.

Вторая группа критериев характеризует такой фактор развития, как лидерство (роль первого руководителя, его команды, команды лидеров, насколько они «продвинуты», прогрессивно мыслят, насколько увлеклись идеей всестороннего управления качеством, какие определили ценности, насколько эти ценности переведены в индикаторы измерения, доступные для персонала, насколько они целенаправленны и т.п.).

Анализируют также политику предприятия, его стратегию, планирование. И так далее.

Идеальная организация оценивается в тысячу баллов. Лучшие фирмы Европы сегодня работают на уровне 700—750. Подчеркну, что любое предприятие, независимо от численности сотрудников, формы собственности, может быть количественно оценено в соответствии с этой моделью.

Национальные награды по качеству имеются в более чем 70-ти странах мира, в Европе — в более чем 30-ти.

— И последний вопрос — об очередном международном форуме «Дни качества в Киеве».

— Он состоится с 5 по 8 ноября и станет десятым, юбилейным. По традиции, это центральное мероприятие Европейской недели качества в Украине. Это сильная школа, здесь руководители сильнейших отечественных предприятий демонстрируют свой опыт, а зарубежные специалисты раскрывают самые актуальные методические и практические вопросы. Впервые в программе нашего форума — выставка 12 лучших предприятий Украины, где они покажут свои системы и достижения в области качества.

Качество должно стать национальной идеей Украины, если мы хотим развиваться по-настоящему. Поэтому мы будем рады видеть на этом форуме своих коллег, руководителей предприятий, специалистов изо всех регионов Украины, зарубежья, высоких должностных лиц, чтобы совместно определить, что уже сделано и что нужно сделать.