ЧТО РОЖДАЕТ НЕДОВЕРИЕ К СТРАХОВОМУ БИЗНЕСУ? ОПЫТ РАЗОЧАРОВАВШЕГОСЯ КЛИЕНТА

Не могу согласиться с Игорем Арцимовичем, председателем правления страховой компании «Надра», в том, что «все упирается в низкую правовую культуру среднего клиента» (см. публикацию «Наше общество не застраховано». «ЗН», №21 от 7 июня с.г.). Как потребитель услуг на страховом рынке, я убеждена, что главный фактор — это профессионализм и компетентность сотрудников данной сферы.

Ограничусь лишь двумя эпизодами из моего недавнего опыта приобретения страхового полиса.

Для участия в конгрессе ЮНЕСКО (Финляндия, 13—20 июня 2003 года) мне была необходима шенгенская виза. Одним из условий ее получения является наличие страхового полиса. Перед поездкой в Киев я связалась с посольством Финляндии и получила исчерпывающую информацию. И чтобы сэкономить время, решила приобрести страховой полис во Львове, где живу.

Несколько турфирм в центре города, в которые я обратилась, не смогли дать четкую и однозначную информацию относительно страховки для шенгенской визы — их интерес ограничивался Турцией. Поиски привели меня в «Скайд Вест». Сотрудница львовского офиса компании спросила меня, в какую страну я еду, и буквально в нескольких словах рассказала об особенностях данного страхового полиса. Все время пребывания в офисе фирмы меня сопровождал вооруженный охранник в черной форме и бронежилете. Мне также сообщили, что если я получу отказ в выдаче визы, то «Скайд Вест» вернет мне деньги за вычетом 10%. Я была уверена, что мне не откажут, ведь в моем паспорте уже были американская, английская, канадская и шенгенская визы для участия в международных проектах и конференциях.

Оказалось, я была неправа. В визовом отделе посольства документы у меня не приняли, поскольку страховой полис был оформлен неправильно. Ведь действие шенгенской визы распространяется на 15 стран. И полис медицинского страхования должен предусматривать неограниченное перемещение по их территории.

На такси я отправилась в центральный офис «Скайд Вест» в Киеве. Там работают вполне доброжелательные люди, которые исправили ошибку Львовского филиала и выписали мне новый полис. К счастью, сотрудники визового отдела посольства Финляндии, учитывая важность мероприятия ЮНЕСКО, с пониманием отнеслись к возникшей ситуации и приняли мои документы, а на следующий день моя виза уже была оформлена. Мне повезло. Однако день в столице был потерян…

По возвращении из Финляндии я зашла во львовский офис страховой компании рассказать об их ошибке, чтобы не пострадали другие клиенты и репутация компании в целом. Директор приняла меня в коридоре, опять в присутствии охранника. Настроена она была не совсем доброжелательно, доказывая правоту возглавляемой ею организации. Однако существует реальный критерий оценки данной ситуации: отказ посольства принимать выданный компанией полис, в результате чего я потеряла время и деньги (стоимость поездок на такси из посольства в страховую компанию и обратно превышала стоимость самого полиса). Но Львовский филиал не согласился с тем, что мои моральные и материальные издержки могут отразиться на репутации компании «Скайд Вест».

Во время разговора с директором у меня в памяти возник плакат, который я видела в одном американском ресторане: «Если Вам не понравилось у нас, скажите об этом НАМ. Если Вам понравилось у нас, скажите об этом ДРУГИМ».

Немного об опыте страхования жизни и здоровья в США. Во время длительного пребывания там (я была обеспечена надежной страховкой) мне пришлось сделать нелегкий выбор, покупая страховой полис для своей одиннадцатилетней дочери, — 46 или 130 долл. в месяц. Убедившись на личном опыте, сколь недешева медицинская помощь в США, я выбрала более дорогую. Поскольку документы заполняла я, то в страховку американская компания Mega Life ошибочно вписала мое имя, а не имя дочери (фамилия у нас одинаковая). Около 10 дней ушло на переоформление. Когда через три месяца истек строк действия страховки и я хотела ее продлить, оказалось, что цена выросла до 170 долл. в месяц. Тогда в письме на имя руководства компании я попросила продлить действие полиса по первоначальной цене, принимая во внимание допущенную ранее ошибку и вызванное этим определенное беспокойство во время пребывания в чужой стране. Рассмотрев мою просьбу, компания Mega Life удовлетворила ее. Очевидно, репутация компании дороже прямой прибыли.

Для сравнения — второй короткий эпизод. В школе, где учится моя младшая дочь, ОАО «Украинская страховая компания «Гарант —Авто» предложило всем ученикам купить полис страхования от несчастного случая. Я не возражала и внесла деньги. Когда спустя какое-то время дочь принесла оформленный полис, то оказалось, что в фамилии из шести букв первые две совершенно неверны. Директор упомянутой компании удивился моему звонку и сказал буквально следующее: «А что, с вашим ребенком уже что-то случилось? Чего зря волноваться, не все ли равно, какая фамилия!». Без комментариев. Правда, через несколько дней мы все же получили по почте правильно оформленный полис…

К счастью, мне не пришлось во время пребывания в Финляндии проверить эффективность страхового полиса компании «Вест Скайд». Но ведь это заслуга Господа Бога, а не страховой компании.